グロース
2022-07-18
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ECサイトの運用や小売業を展開している場合などに、見聞きする機会も多いのが「オムニチャネル」という言葉です。
オムニチャネルはあらゆる事業で活用されており、定着化しつつあります。
ただ、オムニチャネルに興味はあるものの、具体的な内容がわからないという人も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、オムニチャネルの概要やマルチチャネルとの違い、取り組み事例について紹介します。
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オムニチャネルとは何か、概要や注目されている背景について確認していきましょう。
オムニチャネルとは、実際の店舗やECサイトの商品・顧客・在庫などのデータを統合し、消費者が各チャネルの違いを意識しない状態で商品やサービスを購入できることをいいます。
オムニチャネルのオムニとは、「すべての」という意味を持ちます。チャネルは経路や水路などの意味合いがあり、販売活動においては企業と消費者との接点というイメージが近いでしょう。
企業が消費者に対して持つすべての接点をつなげるため、こうした呼ばれ方をしています。
なぜオムニチャネルが注目されているのかというと、それはお客様の消費活動が多様化していることが挙げられます。
従来は購買を促すために、広告や看板などで店舗にお客様を誘導する手法が多く活用されていました。
ところが、現代はIT化が進んだことで、インターネットで情報収集や購買活動を行うお客様が増加傾向にあります。
情報がデジタル化されたことで、お客様自身が情報を選ぶようになりました。さらに、口コミによってお客様がブランドの価値を決める傾向にあります。
こうした企業と消費者との接点が多様化する現代においては、お客様一人ひとりの満足度を高めることが大きな課題となっています。
こうした点を踏まえ、カタログ・パソコン・実店舗など、各チャネルを横断してお客様に働きかける、オムニチャネルが注目されるようになりました。
オムニチャネルと混同されやすいものに「マルチチャネル」というものがあります。
両者は言葉こそ似ていますが、正確には意味合いが異なるためしっかりと使い分けをすることが大切です。
マルチチャネルとは、オムニチャネルの一段階前というイメージのものです。
実店舗とECサイトを準備するように、いくつかのチャネルがある状態で消費者が求める情報・商品・サービスなどを提供することを指します。
ECサイトに限らず、メールマガジンやCM、SNSなど幅広いチャネルからお客様へとアプローチを行います。
しかし、これらのチャネルはそれぞれ独立しており、情報が一元化されていない状態です。
このような情報の一元化や連携を果たすものが、オムニチャネルです。
オムニチャネルは各チャネルをつなぎ、どのチャネルからでもお客様が意識せず商品を購入できる状態をいいます。
たとえば、お客様が実店舗に特定の商品を買いにいったとしましょう。しかし店舗に在庫がなく、ECサイトで購入できることに気が付きます。
そして、ECサイトで注文した商品の支払いを実店舗で済ませ、自宅で受取りができることがオムニチャネルとなります。
店舗とECサイトなど、購買体験をつなげることがオムニチャネルの特徴です。
オムニチャネルに成功した企業事例はいくつもあります。
ここでは、オムニチャネル化に成功したいくつかの企業事例について紹介します。
セブン＆アイホールディングスでは、「Omni7（オムニセブン）」というオムニチャネルサービスを打ち出しました。
グループ各社を横断して利用可能な「セブンマイルプログラム」というサービスを展開し、顧客を囲い込むことに成功しています。
ユニクロでは実店舗とECサイトの両方で利用できるアプリの提供を行っています。
そのアプリを通じ、消費者にシームレスな購買体験を提供することに成功しました。
たとえば、ECサイトで注文した商品は送料がかからず実店舗で受取り可能という取り組みを行っています。
その結果、消費者にとっての利便性が向上し、店舗への誘導にもつなげています。
大手家具販売店のニトリでは、公式アプリを提供しています。
実店舗に並んでいる商品のQRコードを読み取り、公式アプリで注文でき、その商品は自宅へと届けてもらえます。
また、雑誌などに掲載されているインテリア写真をもとに、似たアイテムを探し出せる写真検索機能が人気です。
こうした利便性の高さを追求し、ユーザーの満足度向上につなげています。
性別や世代を問わず愛されている無印良品では、公式アプリを提供しています。
この公式アプリでは来店や買い物で貯まるポイントプログラムが盛り込まれており、この取り組みによって消費者の来店を促進させています。
また、スマートフォンの位置情報を使用し、そのデータに応じて情報を通知するといった施策を打ち出しました。
来店だけではなく、購買へと誘導する仕組みづくりを行っています。
今回は、オムニチャネルの概要やマルチチャネルとの違い、取り組み事例などについて紹介しました。
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