フィールドセールス主体だった企業も、そちらに軸をシフトするケースが増えてきました。
しかし、そのような企業でもKPIをうまく設定できず、効率的に運用できていないケースも多いです。
そこで今回は、インサイドセールス活動のKPIの設定や管理方法、改善のポイントなどについて紹介します。

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インサイドセールスにおけるKPIとは？

最初に、インサイドセールスで用いられるKPIとは何なのか理解しておきましょう。
ここでは定義や重要性について説明します。

インサイドセールスにおけるKPI

KPIとは「Key Performance Indicator」の頭文字を連ねたものです。
重要業績評価指標という意味で、営業の成果に関して計測や監視するために用いられます。
詳細は後述しますが、インサイドセールスで代表的なのは商談やコンタクトの件数です。
それらの目標値をクリアすることが、個人の成績のみなら組織全体の売上アップにつながります。
KPIとよく似た言葉にKGIがあり、こちらは重要目標達成指標という意味です。
最終的に目指す売上などはKGIとして設定され、KPIはそこまでの中間的な指標として位置づけられています。
そのため、KGIばかり重視する企業もありますが、KPIが良くなければクリアできない点に注意が必要です。

インサイドセールスにKPIの設定が欠かせない理由

フィールドセールスと同様に、インサイドセールスも営業パーソンが注力する業務です。
しかし、受注数や成約数という明確な指標があるフィールドセールスに対し、インサイドセールスには直接的な成果を把握しにくいという問題があります。
売上だけに着目していては、正しい評価を行えず改善点も見えてきません。
もちろんKGIも重要ですが、業務の特性上、プロセスに着目した指標が必要になるのです。
機能しているという手ごたえを感じるには、漫然としたインサイドセールスからの脱却が不可欠です。
したがって、現状を可視化するためにKPIは設定され、営業活動における有効性を示すために用いられています。

インサイドセールスの活動に適切なKPIを適切するコツ

インサイドセールス用のKPIは、以下のポイントを踏まえて定めましょう。

役割に適した指標を設定

営業のリード獲得から成約に至る流れをフローチャートにし、インサイドセールスが担当する領域を明らかにします。
そのうえで、インサイドセールスだけの目的を決め、達成の指標としてKPIを設定するのが基本です。
たとえば、特定の期間内に発生した商談の件数はKPIとしてよく採用されています。
アポイントの獲得数とは異なり、商談が実施されたケースだけをカウントすることが特徴です。
この場合、担当者は成約に関わる領域で働く意識を強く持つ必要があります。
また、顧客とコンタクトできた件数もKPIの定番です。
顧客との関係構築は売上アップに必須であり、そのきっかけを得ることはインサイドセールスの大切な役割だからです。

チームと個人の2段階で設定

たいていの営業部門では、インサイドセールスをチーム単位で実施しています。
よって、チームと個人の双方にKPIを設定しなければなりません。
チームのKPIに関しては、クロージング率のようにKGIに直結する指標を定めます。
一方、個人のKPIに関してはプロセスを細分化して設けることが一般的です。
商談やコンタクトの件数以外にも、メールの開封率や電話の通話時間などが挙げられます。
モチベーションの向上につなげるためにも、数値として把握しやすい指標を設定することが大事です。
さらに、それらを高めるとチームのKPIが良くなるという相関関係も必要です。

インサイドセールスで行われるKPI管理

KPIを設定するだけでは意味がありません。
以下のような方法で管理し、営業の成果を上げていく必要があります。

定期的なデータ集計と分析

定期的なチェックで状況を把握することは、KPIの管理における基本的な作業です。
主観を交えず、あくまでも数値を観測して進捗を確かめます。
データを1週間や1カ月のような期間ごとに集計し、達成度や問題点を客観的に分析していきます。
たとえば、アポイントの獲得数に対して商談発生の件数が少なければ、その過程に顧客の心変わりを誘発する要因が多いと分かるでしょう。
時系列のグラフや表で推移を可視化し、個々のアクションによる影響を割り出します。
また、チームのKPIに関しても同様の観点で計測や分析が必要です。
そこから従業員のインサイドセールスにブレイクダウンすることが、組織的な管理の流れとなっています。

営業支援ツールなどの活用

KPIの管理を紙媒体で続けるのは現実的ではありません。
溜まっていくデータを保管し、効率よく分析する必要があるからです。
また、インサイドセールスとフィールドセールスの連携も重要で、双方の達成度などを共有することもポイントになります。
一般的には電子的な仕組みで実施され、営業支援ツールを導入することも有効な手段です。
それらを日常的に活用しながら、進捗のモニタリングを手軽に行える環境が、KPIの継続的かつ適切な管理に欠かせません。

インサイドセールスの活動を改善する際のポイント

インサイドセールスにおいてKPIが期待値を下回っている場合、どのように改善したら良いのでしょうか。
ここでは3つのケースを挙げて紹介します。

関係構築が足りないケース

KPIを管理していると、顧客との関係構築が不十分だと分かるケースもあります。
その場合はアポイントの獲得を急ぐのではなく、自社や商材への興味を喚起する取り組みが必要です。
メルマガやカタログの提供を通じて、顧客が持っている情報量を増やさなければなりません。
キャンペーンの告知やクーポンの配布などで、購入までの導線を整えることも基本的な対策です。

コンタクトが少ないケース

コンタクトの件数が目標に届かないケースも多いです。
インサイドセールスで顧客にアプローチするときは、相手の都合を考える必要があります。
電話を取りにくい時間帯にかけることは避けましょう。
一方、メールはいつ送っても構わないと思われがちです。
しかし、顧客が端末を操作しそうな時間帯に送ったほうが、目に留まりやすくなります。
開封してもらえるように件名を工夫することも大事です。

商談に至りにくいケース

商談発生の件数が上がらないなら、商材の提案をうまく行えていない可能性があります。
どの顧客にも画一的に紹介するのは適切ではありません。
ターゲットの属性ごとに悩みやトレンドの情報を把握しましょう。
営業支援ツールもそれらのデータの参照に役立ちます。
そのうえで、商材の入手にメリットがあると思わせる論理展開が必要です。
説得力のあるストーリーを検討することがKPIの改善につながります。

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今回は、インサイドセールス活動のKPIの設定や管理方法、改善のポイントなどについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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