テレワークが広がる中、対面だけでなく電話やインターネットを利用した営業活動やアフターサポートも増えています。
こうした中で、業務効率化や顧客満足度の向上を目的にCTIに関心を持つ企業も多いです。
今回は、CTIの具体的な内容や営業活動で活用することのメリットなどについて紹介します。

オンライン商談の成果を最大化させるツール「ailead」の資料ダウンロードはこちら

CTIとは？

CTI（Computer Telephony Integration）とは、企業の所有するコンピュータやデータベースと電話・FAXを統合する技術です。
CTIによってオフィス電話で利用されているPBX（構内電話交換機）や、CRM（顧客管理システム）などを連携させることにより、インバウンド・アウトバウンドの業務を効率化できます。
CTIシステムを導入することにより、パソコンでの電話の発着信が可能になったり、着信した電話番号をCRM内のデータから検索して顧客情報を呼び出したりすることが可能です。
また、録音や利用状況の分析など、マネジメントのための機能も備えています。

現在のCTIはインターネットサービスとして提供される「クラウド型」と、自社でサーバーを保有・管理する「オンプレミス型」があります。
導入コストが低く、テレワークにも対応しやすいクラウド型が現在は人気です。

CTIの基本的な機能

CTIシステムには、どのような機能があるのでしょうか。
多くのCTIシステムに実装されている一般的な機能について紹介します。

1.CRM連携（顧客情報の表示）

企業のCRMと連携し、通話先の顧客情報を呼び出して確認しながら通話できます。
着信時に状況を確認せずとも、個人情報や過去の通話履歴を確認可能です。
コミュニケーションがスムーズに行えるため、業務効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。

2.通話の録音

通話内容を録音できます。
録音した音声はサポート品質の向上などに役立てることができる他、電話での「言った」「言わない」のトラブル防止にも利用可能です。

3.電話制御

システムと連携している電話を制御することで、さまざまな用途に活用できます。
PBXでも電話の接続先を制御できますが、CTIではルールに基づき、動的な制御が可能です。

4.ACD（着信分配）

設定したルールによってオペレーターへ着信を自動的に振り分けます。
業務負荷の偏りを防いだり、応答が遅い場合に他のオペレーターに振り分けられます。
ステータスが休憩中になっているオペレーターには繋がないなど高度な設定もできます。

5.自動発信機能

架電リスト内の電話番号に対してシステムが自動的に架電し、つながった場合にオペレーターにつなぐ機能(プレディクティブコール)は稼働率の向上に効果的です。

6.モニタリング・レポート作成

システムを通し、通話に関連した全体の状況や各オペレーターの状況を一元管理できます。
また、レポートを作成して共有することもでき、稼働状況のチェックや業務改善に効果的です。

7.リスト作成

アウトバウンド用に、架電リストの作成機能を備えたCTIも多いです。
CTIでは、顧客データベースや電話番号リストから、簡単な条件入力で架電リストを作成できます。

営業活動でCTIを導入するメリット

「営業のためにCTIを導入する」というと、大げさに感じる人もまだまだ多いでしょう。
次のようにCTIを利用するメリットは多いため、積極的に検討してみることをおすすめします。

業務の効率化

コロナウイルス感染症の拡大などを敬遠し、直接の営業訪問を敬遠する企業も多くなってきました。
それに伴い、営業活動が訪問営業から電話やメール、Webを活用したインサイドセールスに変わりつつあるという企業も増えています。
電話営業における架電リストの作成・編集や、電話番号の入力、通話後のCRMやSFAへのデータの入力・整理といった作業は時間がかかりがちですが、CTIの導入によってこうした作業をずっと効率化できるでしょう。
また、クリックだけで架電できるため、電話のかけ違いも防止できます。
業務効率化によって、架電数の増加や顧客との対話の質の向上が実現することで、売上向上にもつながります。

顧客満足度の向上

新規顧客の獲得コストは高いため、既存顧客をいかに維持するかはマーケティング上の大きな課題です。
営業部署は新規開拓だけでなく、既存顧客と継続的に関係を築き、アップセルやクロスセルにつなげていくことも求められます。
CTIの導入によって、企業側では顧客との接点や購買履歴を確認しながら通話ができるため、スムーズで密度の高いコミュニケーションが可能になり、顧客満足度が高まります。
特にルート営業やアフターフォローなど継続的な接点がある場合に特に効果的です。

マネジメント・教育効果の向上

CTIを導入し、通話内容を録音、モニタリングすることでマネージャーはレビューをしやすくなります。
優秀な成績をあげている社員と比較したり、実際の音声を聞かせたりすることで実効力や説得力のある教育ができるようになるでしょう。

また、SFAと組み合わせている場合、KPIや営業ステップの管理をすることで、ボトルネックを発見して改善に取り組みやすくなります。
売上だけでなく架電数やステップアップ率などが数字で示されるようになるため、人事考課などの評価もしやすくなり、企業やマネージャーへの信頼も高まるでしょう。

aileadを活用してオンライン商談の成果を最大化させよう

今回は、CTIの具体的な内容や営業活動で活用することのメリットなどについて紹介しました。
オンライン商談は、移動の時間が必要なく数をこなしやすい反面、その分十分に振り返りを行えている企業が少ないです。
商談数を増やすだけでなく、その後の受注率を向上させるためには、録画データをURLで共有してフィードバックをもらったり、会話の自動分析機能を確認するなどして、PDCAサイクルを回すことが重要です。
ぜひ、aileadを活用してオンライン商談の成果を最大化させましょう。

↓aileadの資料ダウンロードはこちらから↓