オンライン接客の推進により、社員の安心と顧客満足度の向上を実現

賃貸住宅管理戸数は全国で約55万戸になり、単身者向け物件の管理戸数では業界NO.1を誇る株式会社レオパレス21。不動産ノウハウをコアコンピタンスとし、アパートの賃貸および管理を中心とする賃貸事業、アパートの建築を行う開発事業、介護付き・住宅型有料老人ホームなどの運営を行うシルバー事業とその他事業を展開しています。

今回は、企業社宅や学生寮といった、リーシング事業部マネージャーの岡澤 和夫様に『ailead』の導入経緯やご活用の詳細についてお話を伺いました。

「どこで誰が説明しても同じ品質の接客を実現すること」が目標でした

現在の岡澤様の業務内容とミッションについて教えて下さい。

レオパレス21は、全国55万室の物件の自社管理から入居者の募集などをメイン事業としながら、グアムでのリゾートホテルの運営なども手掛けている会社でございます。
コア業務でもあるの賃貸業務事業に従事した後、現在は、企業の社宅や学生寮といった、リーシング事業の部署でマネージャーを務めており、顧客管理から事業推進企画をメインミッションとした業務に従事しております。

ailead導入前の課題について教えてください。

賃貸業務事業に関しては、全国に事業所を展開している背景から、“どこで誰が説明しても同じクオリティの接客ができる” ためのアセットを蓄積したいという課題は顕在化しておりましたが、2019年〜2020年に発生したコロナウイルスが、この課題解決に向けて本気で向き合うきっかけになりました。

非常事態宣言による企業訪問（法人営業）が難航し、個人のお客様に関しても同様に、店頭に足を運ぶことが難しくなり、契約手続きもままならない状況が続きました。
そこで、コロナ明けの2021年には、宅建業法改正による、不動産業界全体の電子契約化が推進され、”デジタルを起点”とした企業活動の再開の実現が可能となりました。

実は、私自身、海外のお客様の担当を直前まで行なっていたこともあり、WEBで接客する機会が当たり前に発生しており、WEB活動の必要性を自然と感じておりましたが、こと国内の企業活動においては、契約は電子化されているものの、その手前のお客様への接客や法人営業は未だオフラインという現実に違和感を感じていた記憶があります。

所属している事業部として、社員一人一人の生産性向上という大きな命題も抱えていたため、”お客様への接客や営業活動のオンライン化”に着手することが、前述した”同じクオリティの接客”の実現にも繋がるのではないかと考えました。
具体的なイメージとしては、「オンラインで取得した接客データを元にした効率的な人材育成の実現」と「接客内容や商談内容のブラックボックス化の回避」、「接客や営業において参考となるナレッジの蓄積」になります。

これらの実現によって、正規社員と非正規社員の接客スキルの標準化に繋げられる未来がイメージできておりました。
ただし、現場の方々の反響も含め、オンライン接客やオンライン営業に振り切れるかの不安や悩みは最後まで残りました。

そんな中で、aileadを導入する決め手となった経緯について教えてください。

顧客対応のデジタル化によって、お客様への説明などの可視化を通した品質向上を実現するという会社からの大きな期待がある中で、実際に本プロジェクトメンバー内でaileadを触らせていただいた感想としては「圧倒的に使いやすいという印象」でした。

特に、実務に従事するメンバーからは、彼らが求める様々な機能を直感的に見つけることができるUI・UXが高く評価されています。この点はチーム内での共通の評価基準となっており、その使いやすさが好印象でした。
また、当社の業務においては、契約解約時の違約金や賃貸の支払いに関するトラブルなど、“お客様との言った言わない問題”が重要な課題です。このような問題を解決することが求められる中で、後で具体的に説明しますが、aileadが提供する機能が決め手となりました。

これらの機能は、当社が直面する重大な課題に対して有効であり、働き方や業務フローの策定を大きく前進させることができました。また、これにより全国の事業所への展開も容易になりました。

ありがとうございます。具体的に、aileadでよく利用されている機能や導入後の効果について教えていただけますか？

一つは、自動録画機能になります。実際の現場に足を運ばないと確認できなかった社員の顔色や服装などがデータを通して確認でき、さらに、接客時のお客様の反応も確認できるため、マネジメントに大きく役立っています。
以前は録画などを実施していなかったため、社員の言葉や報告内容を元にフィードバックを行っていました。しかし、aileadで取得した録画データがあることで、事実に基づいた振り返りが可能になり、効率的なマネジメントが実現できております。

実際、録画データの利活用が与える影響は大きく、お客様との言った言わない問題の解消はもちろん、社員一人一人の雇用を守るという効果も発揮しています。
接客業務において、お客様との認識の齟齬は大きな問題であり、この問題は働く社員の心理的な部分にも大きな影響を与えると考えています。
当事者同士にしかわからないというブラックボックス化した環境を回避することで、社員は安心して業務に臨むことができ、aileadの導入後に自主退職者が大きく減少したことも嬉しい効果の一つです。

二つ目は、文字起こしの検索機能と要約機能です。
弊社では、接客時のNGワードや必須の確認事項を定めていましたが、全社員の接客内容を確認する作業が難航しており、悩ましい課題でした。

そこで、aileadの文字起こし検索機能を使うことで、NGワードが発話された接客の検知や確認事項の抜け漏れを瞬時に特定できるようになり、接客内容のチェックから指導までのスピードが向上しました。
また、要約機能も非常に重宝しています。接客の中でどのようなやり取りがされているか、何ができていて、何が足りていないのかがトピックごとに分かれているため、接客スキルの改善スピードも上がっていると思います。
その結果、接客時の詳細説明の練度が上がったことで、お客様からの契約内容の聞き直しが明らかに減ったことが一番の成果だと考えています。

補足になりますが、新入社員の人材育成（研修時間の短縮）にも役立っており、ロープレを行う際には録画データを活用して、複数人に対して一斉にオンボーディングを実施しています。弊社では、aileadで蓄積した教材動画を活用したクイズ形式の研修を取り入れており、新入社員への出題を通して、傍観型のMTGから参加型のMTGへと変える工夫を行っています。実際に、オンボーディングの時間も大幅に削減することができました。

素晴らしいお取り組みですね。弊社でも取り入れてみたいです。最後に、aileadを検討している企業様に向けたオススメポイントを教えてください。

業界業種問わず、お客様接点において、様々な悩みを抱えている企業様であれば一度相談する価値があると思います。オンラインでの活用が少ない場合でも、オンライン活動のデータ取得は、企業活動における重要な効果を発揮するのではないかと考えております。

現に、弊社の働き方や顧客対応の9割は対面でしたが、オンラインでの活動を少しずつ増やすことで、そのデータが対面業務の質向上にも繋がっています。
接客の量も必要ですが、同時に質も追いかけていくことが重要だと感じております。
また、採用場面や人材育成においても、蓄積されたデータの利活用によってはかなり効率化できるツールだと実感しております。現行の業務に照らし合わせてご検討いただいてもいいのではないかと思います。