「百聞は一動画にしかず」認識の齟齬を解消し、高まった情報共有の質

顧客体験のDXにより企業の売上成長を支援する株式会社Kaizen Platform。DX推進に向けた戦略立案から組織開発、現場での実装までワンストップで支援できるプラットフォームを強みに累計取引企業は1,000社以上、累計施策数は50,000回以上にも上ります。

今回は代表取締役の須藤 憲司様に『ailead』の導入理由や、リモートワークでの営業組織に求められていること、これからの日本企業が向かうべき先についてお話を伺いました。

細かいニュアンスや商談の成功例の共有が可能となり、情報共有の質が高まった

まずは事業内容、須藤様の役割について教えていただけますか？

Kaizen Platformは主にセールスマーケティング領域のDXを支援しています。UXの改善や、お客様の業務領域における営業やCRMの部分のDX、動画を活用したプロモーションの改善などを行なっています。正社員はグループ全体で現在約140名ほどいて、マーケティング、クリエイティブ、テクノロジーの3つの側面でお客様のDXを支援しています。その中でKaizen Platformの経営と、グループ全体のIRやPRを考えているのが私の役目です。

aileadを知っていただいたきっかけや、ご興味を持っていただいたきっかけを教えていただけますか？

知り合いから「こういうサービスがあるよ」と教えてもらったのが始まりです。海外だとGongがあったり、セールスイネーブルメントのツールはたくさんありますよね。その中で、セールスイネーブルメントを軸に展開している会社があるんだとaileadを知りました。

aileadを導入して良かった点はありますか？

aileadの良さは情報共有の質が高まることだと感じています。例えば、商談でお客様が話していた内容を議事録や報告書に記載しようと思うと簡単な文章で終わってしまうこともあると思います。なので、気になる部分や、どこに認識の齟齬があるのかが、これまでは実際に現場で商談に出てる人にしか分かりませんでした。でもaileadであれば商談データをメンバーに見せてもらうこともできますし、逆に上司から見にいくこともできます。結果として商談の内容がすぐ伝わりますし、認識のすり合わせもスムーズに行えています。百聞は一見にしかずとよく言うと思いますが、「百聞は一動画にしかず」だと感じています。商談データを見れば、商談に同席していなかったとしても実際に商談の現場にいたような感覚で内容が分かるので、お客様が伝えたいニュアンスも分かりますし、うまくいった商談の事例も社内で共有しやすくなりました。

営業力を育成する目的での利用開始から、現在では採用面接から商談、打ち合わせまで幅広く活用

昨今、リモートワークやハイブリッドワークが増えてきて働き方に変化があったり、また御社でも組織が拡大している中で、導入前にaileadに期待していたことを教えていただけますか？

オンボーディングの短期化や、商談化率の改善をしたいと最初は思っていました。一事業部の中で使い始めて、今は営業やカスタマーサポート、社内会議、人事関連で活用していますが、良かったのは情報共有の質が上がったことです。例えば面接においても、相手から「こういう所が残念だった」とフィードバックをもらった場合、商談データに基づいていれば納得できますし、面接した人とのニュアンスの齟齬を解消できます。これは今の時代、すごく必要な機能だと感じています。例えば1on1も今はリモートで行う企業が増えていますよね。リモートだと、もう少し対面であれば伝えやすいものもあったり、普通に言ったつもりが冷たく伝わっていたりすることもありますよね。例えばネガティブなことをフィードバックする時も、うまく伝わらない時があります。そういうリスクを鑑みると、きちんとエビデンスとしてデータを残しておくことの重要性を感じていました。その時に人事側面でaileadを使えるかもしれないなと思っていましたし、営業においても良い商談の定義をメンバーに共有する時の質が上がるなと感じていました。

幅広い部署でご活用いただいていますが、導入時に工夫された点はありますか？

ailead導入にあたって気をつけていたことは大きく2つありました。1つはオンボーディングについてです。ここをしっかりしていかないと、社内に浸透していかないので大事だと感じていました。2つ目は新しく使うツールへのメンバーの抵抗をどうやって無くすかです。これはフィードバックすることで、メンバーに自分のことを見てくれてるんだと思ってもらうことで払拭されていきました。例えば何らかのトラブルが発生している案件を見られたくないという気持ちを抱く人も少なくないと思います。そういう時は、「逆に商談を録画しておくことであなたを守ることもできるから大丈夫」というフォローをするなどメンバーに安心感を持ってもらうようにしています。

人事側面で言えば、営業ができる人は話すのが上手いので面談も上手そうに感じますよね。でも意外と比例しないんですよね。弊社では面談はアトラクトをする、スキルを見極める、カルチャーフィットを見極めるの3点を意識するようにしていますが、この3つが満遍なくできる人って実はあまりいないんですよね。3点それぞれについて、誰が何が得意で何が苦手なのかは面談を録画することで初めて分かりました。これは結構ハックでした。自分だけでは分からないことでも、他の人の目が入ることで分かることもあるんだと感じましたね。

特にご活用いただいている機能はありますか？

一番活用しているのは商談データの部分共有機能です。「これ見ておいて」と伝えておいて、その部分だけを切り取ったリンクで商談データを共有することはよくあります。共有を受けたものは少し手が空いた時に倍速再生機能を使ってまとめて見るようにしています。商談内容も文字だけを見るより聞いた方が、人がどう話していてどんな反応をしているのかなどの情報量も多くてキャッチアップしやすいです。商談データを一部切り取って重要な部分だけをリンクで共有する、この一手間を掛けるか掛けないかで相当フィードバックの質は変わってくると思います。「商談データを全部見てください」と言われるよりかは、「ここの部分がうまくいったと思うので見てください」と言われた方が見たくなりますよね。そういった一手間が必要だと感じています。

商談内容を振り返る際や、フィードバックする際はどのような観点で商談データを見ることが多いですか？

声のトーンや間など、お客様の反応から「ここが大事なポイントになりそうだな」みたいな見極めをしています。お客様も本音と建前があると思うのですが、aileadを使えばその部分が切り分けて見れると感じています。例えば議事録をとってもらっても事実と異なることが多いんですよね。文脈やお客様の本音と建前を解釈する必要があります。でもこの解釈の仕方は人によってかなりバラツキがあります。特に商談においては、お客様が何に困っていて、どんな課題か引っ張り出して、その課題に対する解決策を提示することが重要です。そのために情報を紐解いたり整理したりする必要がありますが、これは読解力がないとキツいんですよね。その読解力が営業メンバーそれぞれに属人的になっています。その解釈のズレを正そうと思うと、商談データを使って事実を見て、「これってこうだよね、ああだよね」という解釈をしてあげなきゃいけません。リモートワークが中心となる前は上司も商談に同行して、その商談の帰り道に上司とメンバーで解釈のすり合わせをすることができていました。でもリモートワークが中心となった今ではそれができなくなってしまったので、商談データを見返してフィードバックする必要性が出てきていると思います。そういった営業の質を高める手段としてaileadは効いているのではないかと感じています。

さらに、営業メンバーはフィードバックをしてもらえると、どんどん録画してるイメージがあります。自分のことを見てくれている、という感覚がすごく大事なんだと思います。逆に見ないのであれば商談を録画しても意味ないと思ってしまうと思いますね。例えば大企業で日報をメンバーにとにかく書いてもらっている企業って結構多いんですよね。でもせっかく書いたその日報がそもそも読まれてないという企業も多いはずです。書いてもらっても読まなければフィードバックできないので、そのメンバーが日報を書く意味がなくなってしまうんですよね。大事なのはフィードバックすること、そのために情報を取りに行くことだと思っています。

解決したい課題がある企業、営業が強い企業こそaileadを使ってほしい

フィードバックの質を高め、よりセールスイネーブルメントを推進していくにあたって今後どのような機能を期待しますか？

前日の商談の中で良かったものをピックアップした上で、Slackなどで共有してくれる機能があればとても便利だと思います。お客様の反応が良くなったタイミングなどをデータで可視化して、これが良い商談だと選別して、見た方が良いという部分だけを共有してもらえたらありがたいですね。あとはお客様の声の抑揚の最小値と最大値がデータで見れたら嬉しいです。お客様が盛り上がったタイミングなどを可視化できると良いなと思います。

どのような企業にaileadをおすすめしたいですか？

自分たちの課題を自分達で解決していきたいと思っている企業です。ツールを使えばなんとかなると思っている企業よりかは、ツールを活用した上で自分たちの目的を成し遂げたいと思っている企業が良いと思います。リモートの時代に適しているツールがaileadだと思います。今まで当たり前にあった移動中の会話や、雑談の時間がなくなったことを埋めてくれるのがaileadだと思いますが、使う人の意思や目的が明確にある企業は使った方が良いですね。

あとは営業に強い企業こそ使って欲しいです。そういった企業は、よく営業を分析していて課題も明確なはずなのでaileadともマッチすると思いますね。