製品・サービス、特にウェブサイトやアプリを提供している場合、ユーザビリティ、そしてUI、UXという用語は必ず耳にすることになるでしょう。 しかし、あまりにも耳慣れた用語だからこそ、これらの用語を正確に説明するのが難しく、なぜそれが重要なのかを深く考える機会も少ないものかもしれません。 今回は、ユーザビリティの基本的な定義とその重要性、UI、UXとの違いについて紹介します。
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ユーザビリティとは？
ユーザビリティ（usability）は英語の「use（使う）」と「able（可能である）」を語源としており、単純にいえば「使うことができる」という意味の言葉です。 そこから派生して、使いやすさ、使い勝手という意味で広く使われています。 中でもIT業界で使われることが多く、機器・システム・ソフトウェア・ウェブサイトなどの使いやすさ、使い勝手を指す用語です。 また、ユーザビリティにはいくつかの定義が存在します。 代表的なものは、ISO（国際標準化機構）によって定義されている国際規格（ISO 9241-11）です。 ISO 9241-11では「ある製品が、指定されたユーザーによって、指定された利用の状況下で指定された目的を達成するために用いられる際の有効さ、効率及びユーザーの満足度の度合い」と定義されています。
つまり、ユーザビリティとは製品の使いやすさを「有効さ」「効率」「ユーザーの満足度の度合い」の3つの指標から判断するものとしています。 例えば、ユーザーがあるウェブサイトでレストランを予約するとします。 しかしそのウェブサイトでは、予約したいレストランの店名を正確に手入力しなければレストランを指定できません。 さらに予約はできても、日時が指定できずいつになるかわからないとすれば、ユーザーの目的を達するための「有効さ」が非常に低いということになるでしょう。 また、途中で予約に失敗してしまった場合、また最初のレストランの指定からやり直さなければならないとなれば、「効率」が非常に悪いということになります。 そのようなサイトを利用したユーザーは当然ながら「満足度」が低く、再びそのサイトを利用したいと思わないでしょう。 ISOの定義では、このウェブサイトは非常にユーザビリティの低いサイトだと判断されるわけです。
次に、デンマーク出身のアメリカの工学博士でありユーザビリティ研究の第一人者でもあるヤコブ・ニールセンによるユーザビリティの定義を紹介しましょう。 ヤコブ・ニールセンの定義によれば、5つの要素がユーザビリティを構成しています。 その5つの要素とは「学習しやすさ」「効率性」「記憶のしやすさ」「エラー」「主観的満足度」です。 再びウェブサイトの例で説明しましょう。 ユーザーがあるショッピングサイトでTシャツを購入しようとしますが、商品を検索しようと検索窓を探してもなかなか見つかりません。 やっと見つけて目的の商品を見つけたのはいいものの、今度は購入方法がよくわかりませんでした。 そのようなサイトは「学習しやすさ」が欠如しているということになります。
しかしながら、そのサイトの利用方法がわかって購入することができたとしましょう。 そこで再度そのサイトで買い物をしたところ、住所や支払い方法などをまた1から入力しなければならなくなりました。 そのようなサイトは「効率性」が悪いということになります。 また、最後にそのサイトを利用してから少し時間が空き、もう一度利用しようと思ったときにまた使い方がわからなくなっているようであれば、そのサイトには十分な「記憶しやすさ」がないといえるでしょう。 そして、このように商品を探してカートに入れ、購入手続きをするまでの過程に何度も「エラー」が起きて先に進めないようなことが起これば、ユーザーは買い物が順調にできないことで不満が募り、そのサイトに対する「主観的満足度」の低さが生まれてしまいます。 どちらの定義にしろ、ユーザーが自然と使い方を理解でき、ストレスを感じることなく目的を達成できることが、ユーザビリティの重要な要素だといえます。
ユーザビリティが重要である理由
なぜユーザビリティが重要なのでしょうか。 単純にいえばユーザビリティが低い製品やサービスは、ユーザーが目的を達成する過程でストレスを感じ、最悪の場合には目的を達成できないため、リピートしたいと思ってもらえない、つまりせっかく興味を持ってくれたユーザーが離れていってしまうためです。 過去にはテレビやラジオなどのような、ユーザーが受動的に情報を受け取るメディアがメインの時代がありました。 しかし、現代はインターネットが普及し、ユーザーが自ら自分の欲しい情報を能動的に取りに行く態勢が主流となりつつあります。 しかも、ユーザーは可能な限りストレスなくスムーズに情報を得ることを望んでいます。 多くのユーザーが求める充実したコンテンツを取り揃えたサービスを提供していても、ユーザビリティの面でユーザーに不満を持たれてしまえばその時点でアウトとなります。
ユーザビリティはごく単純に「使いやすさ」だけととらえるべきではありません。 ISOはユーザビリティを「ある製品が、指定されたユーザーによって、指定された利用の状況下で指定された目的を達成するために用いられる際の有効さ、効率及びユーザーの満足度の度合い」と定義しますが、「指定されたユーザー」「指定された利用の状況下」「指定された目的を達成するため」といった特定のシチュエーションの存在は無視できません。 いつでも、誰にとっても使いやすいことを追求するのではなく、そのサービスを利用するユーザーが置かれている状況や何を目的にしているかを念頭に置き、それぞれのシチュエーションに最適なユーザビリティを追求するべきでしょう。 つまり、重要なのは「ユーザーの立場でその気持ちを考えること」です。
ユーザビリティとUI/UXの違い
ユーザビリティの類義語にUI、UXがありますが、その違いを厳密に説明するのは意外と難しいのではないでしょうか。 ユーザビリティとUI、UXには確固たる違いがありますので、詳しく解説していきます。
まず、UI（ユーザーインターフェース）とはユーザーと製品・サービスの接点を意味するものです。 この用語はPCやウェブサイトで使われることが多いのですが、PCやウェブサイトの基本的な表示画面、メニュー、ウィンドウ、アイコンやボタンなどの構成要素を指します。 ユーザーはUIを使うことでPCやウェブサイトを利用しているのです。次に、UX（ユーザーエクスペリエンス）とは、製品・サービスを利用したユーザーがその体験から感じた感覚や印象をいいます。これは、個人個人の感覚を意味しているので、ユーザビリティやUIと比べると非常に抽象的なものです。
ユーザビリティの良さには、良いUIが不可欠です。 しかし、良いUIが使われていれば必ずUXも良くなるかというとそうではありません。 それでも、良いUXを得るための要因として、ユーザビリティとUIの良さがやはり不可欠です。 ユーザビリティとUI、UXはそれぞれ別物ではありますが、密接に関わり合っています。 それぞれの最適な形を考慮し反映していくことで、相互的に高めていくことができるはずです。 UXは個人的な感覚なので、利用したすべてのユーザーに同じUXの感覚を与えることは難しいかもしれません。 しかし、良いユーザビリティと良いUIを追求していくうちに素晴らしいUXを得られるユーザーは増えていく可能性があります。 素晴らしいUXを得たユーザーは、再び素晴らしい体験を求めて製品・サービスをリピートしてくれるでしょう。
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今回は、ユーザビリティの基本的な定義とその重要性、UI、UXとの違いなどについて紹介しました。 営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。 営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。 aileadを活用することで、オンライン会議の文字起こしや録画データの社内共有が非常に簡易化されます。 ぜひ、aileadを活用して営業活動の成果を最大化させましょう。
