新規顧客の獲得は、既存の顧客を維持するよりもはるかにコストがかかります。 そして、ロイヤルカスタマーは新規の見込み客に比べて購入頻度が高いものです。 そのため、現在の購入者に対するクロスセリングやアップセリングを無視すると、利益向上の機会を逃すことにもなりかねません。 今回は、アップセルとクロスセルの違い、そしてアップセルの具体的な手法について紹介します。
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アップセルとは？
アップセルとは、お客様が最初に購入した商品をより良いものにするために、何かを購入するように勧める販売戦略です。 これは、既存の注文に対するアップグレードのようなものです。 アップセルがお客様にとって価値ある理由は、少しだけのお金を払ってより良い製品を手に入れることができるからです。 これは、お互いにとって有益な取引です。 安いスマートフォンを探している人に、iPhoneの最新モデルの購入を勧めるようなことはしないでしょう。 しかし、たとえば、10〜15％高価でも、より良いカメラを搭載した機種を提案するのは良いアイデアといえます。
私たちは、自分では気づかないうちにアップセルを何度も経験しています。 たとえば、大きなサイズのカフェラテを買うと、バリスタがチョコチップとバニラシロップの追加料金を勧めてくることがあります。 その結果、ユーザーは美味しいコーヒーを手に入れることができ、バリスタは1日の売り上げを増やすことができるのです。 アップセルは、特にインターネット上ではよく見かけます。 インターネットで買い物をしていると、商品ページに比較表やバナーが表示されているのを見たことがあるはずです。 これは、求めている商品を、より良い形で提供しようとするものです。 チェックアウトの際に、より高額な商品を勧められることもあるでしょう。
このように、アップセルは製品提供企業とお客様の両方にメリットのある効果的な手法です。 マーチャントはAOV（平均注文額）を向上させることができ、お客様はより良い商品を手に入れることができます。 アップセルのメリットについては、後ほどご紹介します。
クロスセルとは？
クロスセルは、さらに購入を促すためのもう一つの手法です。 お客様は、自分のニーズを補完できるようなさまざまな商品を見せられます。 たとえば、お客様が枕を購入する場合、関連商品としてはシーツや枕カバーのセットなどがあります。 お客様がどのみち買うであろう商品を「適切なタイミングと場所」で行うのがクロスセリングです。 Eコマースでは、クロスセリングが常に行われています。 商品ページやショッピングカートの中、あるいはチェックアウトの際に、補完的な商品が表示されるというわけです。 また、お客様のご注文にぴったりの追加商品のリストをメールで送ることもあります。
この習慣は、実店舗でもよく見られます。 たとえば、ハンバーガーチェーンでは、チーズバーガーと一緒にフレンチフライが提供されます。 チキンナゲットを注文すると「ソースはいかがですか」と聞かれます。
クロスセリングは、なにもダイレクトセールスに限ったことではありません。 普通預金口座を開設するときに、クレジットカードをクロスセルされるかもしれませんし、歯医者さんで詰め物をするついでに歯のクリーニングを勧められることもあるでしょう。 どちらの戦略も、リピート購入を促し、既存の顧客を維持し、収益を上げるのに非常に効果的です。 それでは、両者の主な違いを見てみましょう。
アップセルとクロスセルの違い
アップセルとクロスセルは、非常によく似た戦術です。 どちらも製品提供企業の利益を増加させますが、その方法は異なります。 アップセルはより高いレベルの製品を提案することで収益を増やし、クロスセルはより多くの製品を提案することで同じことを行います。 この2つのテクニックの違いは、お客様の意図にもあります。 クロスセリングで商品を提案されたときにはお客様に買うつもりがなかったとしても、購入が決定した段階であれば、注文と一致するような商品の追加を検討することがあります。
アップセルは、お客様の買いたい/欲しいという気持ちに訴えかけます。 売り手は、より質の高い商品購入を提案するだけです。 クロスセルが追加購入であるのに対し、アップセルは既存の購入品のアップグレードであると考えることができます。 これらの戦略はそれぞれ、B2CやB2Bのニッチな分野で効果を発揮しますが、併用することでビジネスを大きく良い方向に変えることができるでしょう。
アップセルとクロスセルを行うことのメリット
アップセルとクロスセルの主な目的は、マーチャントの収益と全体のボトムラインを高めることです。 しかし、お金だけではなく、お客様に真の価値を提供することも重要です。 ここでは、これらの販売戦術が他にどのようなことに役立つのかを紹介します。
1.個々人に適切なものを提供できる
品質や価格も重要ですが、買い物客にとって重要なのは、個人的なアプローチです。 お客様は、自分の要望を予測し、ニーズを十分に理解して、適切な提案をしてほしいと思っています。 クロスセリングやアップセリングは、お客様の好みや過去の購入履歴に基づいて行われます。 このように、これらの技術によってパーソナライゼーションを向上させ、より良いカスタマーエクスペリエンスを実現することができます。
2.販売額の向上
統計的には、既存のお客様に製品を販売できる確率は、新規の見込み客に販売する確率よりも60～70％高いと言われています。 リピーターは、初めての購入者よりも30％多くお金を使うことが示されています。 クロスセルやアップセルは、購入した商品を褒めたり、アップグレードしたりすることで、既存の顧客を維持するのに役立ちます。
3.顧客の生涯で利用する金額を向上させる
関連性のある物を利用することで、お客様はより多く自社から購入し、より多くのお金を自社のブランドにもたらします。
4.信頼性の向上
お客様のニーズに合ったアップセルやクロスセルを行うことで、お客様はあなたのブランドをより一層信頼するようになります。 なぜなら、顧客は自社にとって利益が大切であることを理解しているからです。 アップセルやクロスセルは、露骨な広告や無関係な提供物ではありません。
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