グロース
2022-02-13
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多くの会社で取り組まれているサブスクリプションサービス。
一度購入・導入した顧客と長く付き合っていくために、売り切りのビジネスから組織体制をサブスクリプションビジネスに合うように構築する企業が大半で、その中の多くの企業がThe Model型組織を採用しています。
今回は、サブスクリプションビジネスに相性の良いThe Model（ザ・モデル）型組織について紹介します。
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サブスクリプションとは、1つの商品やサービスに対して料金を支払うのではなく、複数のまとまったプロダクトを一定期間利用できる権利に対して課金をするというビジネスモデルです。
一定期間決まったサービスに課金するという方式は従来の定額制とよく似ていますが、サブスクリプションは単に定期的な利用ができるというだけではなく顧客満足度の向上をゴールとしているところが大きな特徴です。
↓サブスクリプションについて詳しく紹介した記事はこちら↓
サブスクリプションビジネスとは？メリットや日本企業の事例を紹介
The Model型組織は、セールスフォース・ドットコムにて活用されてきた営業プロセスの1つです。
セールスフォースは数多くの企業で導入実績があるだけでなく、独創的な組織体系と営業手法でも注目されてきました。
それでは、そもそもThe Modelとはどのような営業プロセスを指しているのでしょうか。
大きな特徴は2つあります。
1つ目は営業プロセスを段階ごとに切り分けて、それぞれを数値化・可視化している点です。
2つ目は段階ごとに部門を設置し、各部門が連携をとることで顧客満足の工場を目指す点です。
具体的には、「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の部門による分業体制で成り立っています。
The Model型の営業組織が導入されるようになった背景には、IT化に伴い顧客の購買プロセスが複雑化したことが挙げられます。
紙媒体の雑誌やテレビといった広告媒体以外からの顧客流入が増え、これまでとは違うアプローチが求められるようになりました。
サブスクリプションビジネスにおいても、このThe Model型組織は相性が良いとされています。
The Model型組織のなかでも、とくに注目したいのが「インサイドセールス」と「カスタマーサクセス」です。
インサイドセールスとは、顧客先に直接足を運ばず、メールやウェブ面談などでコミュニケーションを行る営業部門です。
主の見込み顧客に育成を担当しており、課題やニーズを掴む役割を果たします。
カスタマーサクセスとは、既存顧客の熟成を担当しており、商品やサービスを利用することによるベネフィットを追求する役割を果たします。
商品やサービスを販売することがゴールではなく、それを使って顧客を成功に導くための組織となっています。
従来は導入後のフォローとしてカスタマーサポートを設置する会社もありましたが、カスタマーサクセスはより強固な関係性を築くことで解約率を抑え、新しい取引に繋げていくことも目的としています。
↓「インサイドセールス」と「カスタマーサクセス」について詳しく紹介した記事はこちら↓
カスタマーサクセスとは？役割やサポートとの違い、取り組み事例を紹介
The Model型組織のなかで重要な役割を果たす「カスタマーサクセス」が、とくにサブスクリプションビジネスと相性が良いといわれています。
そもそもサブスクリプションビジネスは、1回購入して終わりのサービスではなく、利用期間に応じて費用を支払うスタイルです。
つまり、より長い期間使ってもらうことが、会社の利益に直結します。
従来のカスタマーサポートは、トラブル対処が主な役割でした。
何かが起こってから対処をしていたのでは、顧客はストレスを感じてサービスの利用を停止していまうかもしれません。
しかし、The Model型組織のカスタマーサクセスは、積極的なアフターフォローを実施します。
サービスを快適に使ってもらうことで、「売上があがった」「業務が効率化できた」という成功へ導くために運用提案や改善策などを提示します。
サブスクリプションビジネスは契約開始がゴールではなくスタートとなります。
よって、従来のアフターフォローに、顧客満足度を向上させるための役割を加えた部門がカスタマーサクセスと言えます。
The Model型組織を導入するためには、従来のかたちから変革する必要があります。
ただ、いきなり組織を大きく変えてしまうと現場が戸惑い、うまく機能しないケースも考えられます。
よって、The Model型組織の軸である「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の部門から、少しずつ取り入れていく方法がおすすめです。
たとえば、テレアポ部門をもっている会社であれば、インサイドセールスのアプローチを追加することが可能です。
商品を売り込むための電話をするのではなく、顧客の課題を想定する、関係構築を目的とした会話内容に変えてみる、など少し工夫するだけでインサイドセールス的なアプローチとなります。
話を聞いてくれる顧客に対しては、電話だけでなくウェブ面談など実施してみても良いでしょう。
カスタマーサクセスに関しても、顔が見えるオンライン形式のサポートを実施するだけで他社との差別化に繋がります。
顧客向けの個別資料を作成するなど、カスタマイズを意識すると相手に好印象を持ってもらいやすくなるでしょう。
また、The Model型組織にマッチしたウェブツールを活用することで、さらにアプローチの精度をあげることができます。
ailead（エーアイリード）には、オンライン商談を自動的に記録し、組織内で共有するツールがあります。
見込み顧客を発掘できた事例、既存顧客がオプションサービスに申し込んでくれた事例など、成功体験を分析し共有することが可能です。
今回は、サブスクリプションビジネスに相性の良いThe Model（ザ・モデル）型組織などについて紹介しました。
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