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2023-09-01
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営業には対面・オンライン・電話など、さまざまなアプローチ手法があります。
電話営業は短時間で多くの顧客にコンタクトできる効率的な手法となっており、現在も多くの企業で採用されています。
今回は、電話営業における事前準備、架電のコツやポイントなどについて紹介します。
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電話営業というと、顧客リストに沿ってひたすら電話をしていくテレアポをイメージするかもしれません。
しかし、顧客を見つけるためのテレアポと、顧客との関係性を深めるための電話営業は目的が異なります。
テレアポはあくまで顧客とアポイントを取ることが目的ですが、電話営業では「顧客育成と商談化」を目的とします。
最近では電話営業の特徴を活かした「インサイドセールス」という働き方も注目されています。
インサイドセールスでは潜在顧客にアプローチをして、時間をかけて顧客を育成していきます。
潜在顧客から見込み顧客に育て、最終的には優良顧客やリピーターとしての定着を目指します。
これら一連の流れをマーケティング用語では「ナーチャリング（顧客育成）」と言います。
テレアポでは電話件数やアポイントの数が評価の対象となりますが、電話営業は商談化した件数や売上金額が評価の対象です。
また、電話営業は成果が出るまで時間がかかるケースも多いため、同じ電話を架けるという手法でも、両者のアプローチ方法は異なります。
電話営業はひたすら電話をかけるテレアポとは違い、事前準備をしっかりと行うことが大切です。
たとえば、業務効率化を実現できるシステムを紹介したい場合は、架電先の課題を想定して電話を架ける必要があります。
「成長企業だから従業員が急に増えて人事管理が大変かもしれない」「医療関係の企業だから来年の法改正の影響があるかもしれない」と企業ごとの課題を考えておくことで、相手との会話が続きやすくなります。
架電をする際はトークスクリプトを用意しておくと便利です。
トークスクリプトは実際に声に出して練習しておくと良いでしょう。
はじめての人から電話がかかってくるとどうしても身構えられてしまいので、電話の目的などを手短に伝えられるようにしてください。
臨機応変な対応が苦手な人は事前準備として想定問答集などを作成するのもおすすめです。
電話営業は断られるのが基本なので、断られたときの切り替えしトークがあると話を聞いてもらいやすくなります。
業界のトレンド、同業者の成功事例、課題への解決策など、相手の興味を刺激できるような内容を調べておくと良いでしょう。
切り替えしトークは相手の反応を見ながら行うことが重要です。
興味を持ってもらった場合も長くなりすぎず、次回に繋がるかたちで話を終えましょう。
相手が忙しそうな素振りを見せたら、すぐに話を切り上げてください。
あまりに粘りすぎると悪い印象を持たれてしまうため、適切な判断ができるよう心がけましょう。
電話営業では、決まった商品を顧客に売り込むのではなく、相手の課題を把握することを意識しましょう。
インターネットの発展により、顧客の選択肢は大きく広がりました。
従来は魅力的な自社製品を紹介する営業スタイルが主流でしたが、今後は課題解決型のアプローチが必須となります。
これは架電においても同様です。
押し売りは顧客に倦厭されるため、まずは相手の課題を把握して少しずつ関係性を深めることに注力します。
結果がすぐに出ないこともありますが、定期的にコンタクトを取ることが重要です。
顧客が必要とする情報をこまめに提供する、節目ごとに丁寧に挨拶をするなど、対面の営業と同じように顧客から信頼してもらえるような関係を築いていきます。
架電のコツは長く話しすぎないことです。
相手は忙しい業務の合間を縫って電話口に出てくれていることを忘れず、要件をコンパクトに伝えられるように用意しておきましょう。
関係性が深まってきたら、ステップアップとして相手のメールアドレスを入手します。
メールアドレスが入手できると、顧客に特化した資料の送付が可能となり、具体的な商談へとつなげやすくなります。
電話営業に失敗しないためのポイントを3つ紹介します。
電話営業ではメリハリをつけて話しましょう。
トークスクリプトを見ながら何度も同じ話をしていると、ついついトーンが一定になりがちです。
「電話を切られる前にできるだけ多くのことを話さなければ」と思うと、早口になってしまうこともあるでしょう。
顧客はいかにもテレアポのような電話を嫌がるため、一方的に話しすぎないよう気を付けてください。
また、自分が話す時間より顧客が話す時間が増えるよう、質問を随所に散りばめることも重要です。
「最近〇〇でお困りの企業が多いようですが御社はいかがですか？」といったように、相手の課題を聞き出せるような質問がおすすめです。
電話営業はたくさんの失敗を経験することになりますが、反省点を洗い出して次に活かすことが大切です。
相手と会話が続かない場合は、トークスクリプトを見直すなど、都度修正していきましょう。
自分の声を録音して振り返ることで、改善点が見えてくることもあります。
架電に苦手意識がある人は、電話営業が得意の人の話し方を真似てみるところからはじめましょう。
電話営業は経験を積み、トークスクリプトをブラシュアップしていくことで確実に良くなっていきます。
電話営業を断られ続けると、自分自身が否定されたような気持ちになることがあります。
顔が見えない電話営業では心無い言葉が投げかけられることも少なくありません。
そんなときは悩みすぎず、気持ちを切り替えることがポイントです。
「断られるのが当たり前」という前提で、ある程度割り切って業務を行っていきましょう。
また、午前は潜在顧客の新規開拓、午後は見込み顧客のナーチャリングといったように、時間帯によってアプローチする層を分けるのもおすすめです。
すでに何度かコンタクトしている見込み顧客であれば、新規顧客より話を聞いてもらえる確率は大きく向上するため、モチベーションが維持しやすくなります。
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今回は、電話営業における事前準備、架電のコツやポイントなどについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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