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2022-01-27
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テレアポの成功率は、BtoBとBtoCで異なります。
BtoBの目安は1％未満、BtoCの目安は1～2％といわれています。
ただし、成功率は担当者により大きく異なるため、いくつかのコツを押さえることによって成功率を高めることは可能です。
今回は、テレアポの成功率を高める・成果を上げるためのコツについて紹介します。
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テレアポの成功率に大きな影響を与えるのが準備です。準備をせず電話をかけると、取り合ってもらえないことやあっさりと断られることが多くなります。
どのように準備を進めればよいのでしょうか。
最初に決定したいのがテレアポのゴールです。
この点が明らかになっていないと、効果的なトークスクリプトを作成することも電話をかけてトークを展開することもできません。
テレアポの主なゴールは、商談と成約のいずれかです。ゴールを明確にしてから準備を進めていきます。
次に、テレアポの数値目標を決定します。
数値目標は、部署などの売上目標を参考に設定するとよいでしょう。
具体的には「売上目標/客単価」で、売上目標を達成するために必要な商談数を求めます。
次に、「商談数/テレアポの成功率」で、アポイント数を求めます。
事前に数値目標を定めておけば、テレアポの質を評価することが可能です。
テレアポのゴールと数値目標が決定してから、トークスクリプトを作成します。
トークスクリプトは、基本的にフロントトーク・メイントーク・クロージングトークで構成されます。
フロントトークの役割は信頼の獲得と興味付け、メイントークの役割は商品の案内と顧客のメリット（解決できる課題）の説明、クロージングトークの役割はテレアポのゴールへつなげることです。
トークスクリプトが完成したら、顧客名簿などをもとに実際に電話をかけます。
ただし、なんとなく電話をかけ始めると、数件で手が止まってしまうことが少なくありません。
顧客の都合を無視して電話をかけるため、冷たくあしらわれるケースが多いからです。
テレアポの電話は、断られて当然くらいの感覚でかけましょう。
断られるたびに成功が近づいていると考えれば電話を次々とかけられます。
テレアポの成功率は、電話をかける人の技術にも左右されます。
電話をかけるときは、どのようなことを意識すればよいのでしょうか。
自社の都合で電話をしているため、テレアポでは自信がなさそうに振る舞う人が多いといえます。
自信がない人の話は、基本的に信用されません。
したがって、時間を割いて話を聞きたいと考える人は少なくなります。
自信がないとしても、顧客にとって価値のある情報を提供できると考えて堂々と振る舞いましょう。
テレアポで最も断られやすいタイミングはフロントトークです。
メイントークまで繋げられれば成功率は一気に跳ね上がります。
フロントトークでは、基本的に挨拶・自己紹介・電話の趣旨を伝え、この間に断る隙を与えないことが重要です。
挨拶から電話の趣旨まで一気に伝えて、次の質問に移りましょう。
1度でも会話が成立すると、コミュニケーションを図りやすくなります。
したがって、質問の内容にこだわる必要はありません。
ただし、回答に対する返事を準備しておかないと会話が途切れてしまいます。
次の会話に繋げやすい質問を事前に考えておきます。
メイントークでは、信頼関係を構築しつつ顧客の課題を抽出します。
顧客が実現したいことや困っていることと言い換えてもよいでしょう。
課題を抽出したら、自社の商品やサービスで解決できることを説明します。
ポイントは、押し売り感を出さないことです。
課題を解決する手段として、自社の商品やサービスを提案すると受け入れられやすくなります。
クロージングトークで顧客をゴールへと誘導します。
基本的には、商談のアポイントになることが多いでしょう。
商談のアポイントの場合は、商談をする理由を明確にすると納得してもらいやすくなります。
例えば、実際に商品を見て考えてほしいなどが考えられます。
顧客は売りつけられると考えることが多いため、商談で断れることを説明して安心感を与えておくことも重要です。
テレアポの成功率を高めるため行いたいのが振り返りです。
振り返りはどのように行えばよいのでしょうか。
数値目標と結果を比較して、テレアポの質を評価します。
例えば、設定したアポイント数で目標の商談数に達しなければ、テレアポの質は想定していたよりも低いと評価できます。
したがって、何かしらの修正が必要です。
準備段階では完璧に思えたトークスクリプトも実際に使用すると改善点が見つかるケースが少なくありません。
断られやすいポイントや会話が途切れやすいポイントを抽出して、よりよい内容に修正します。
実際のテレアポを通して改善を続けることで、成功率の高いトークスクリプトが完成します。
効率よく改善したい場合は、属人化しやすい営業スキルを見える化するセールスAIクラウドを活用してもよいでしょう。
今回は、テレアポの成功率を高める・成果を上げるためのコツなどについて紹介しました。
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