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2022-01-27
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営業をするうえでテレアポはなくてはならない業務です。
大切な顧客につながるかどうかはテレアポ次第といっても過言ではないでしょう。
しかし、その重要性について今ひとつ理解できていない部分もあるかもしれません。
そこで今回は、テレアポの基本的な仕事内容やトークスクリプトの重要性、さらに活動のコツなどについて紹介します。
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テレアポは「テレフォン・アポイントメント」を略した言葉です。
テレアポを専門とした職業の人をテレフォン・アポインターと呼びます。
職種のテレフォン・アポインターとして考えた場合、クレーム処理やアンケートなど仕事内容は多岐にわたります。
しかし、営業をするうえでのテレアポは、顧客へのアプローチが主な仕事です。
営業をするうえでのテレアポは、顧客に商材の案内をするための約束を取りつけるのが基本的な仕事内容です。
もちろん、はじめて電話をかけた相手がいきなり面会を承諾してくれるということは通常ありません。
あらかじめ電話でも商材について触れておき、興味を示してくれたら実際に訪問するための日時を決めるという流れが一般的です。
商材の内容によって、電話をかける相手は一般ユーザーの場合もあれば企業の場合もあるでしょう。
相手が企業だった場合、あらかじめメールなどで商材についての問い合わせを受けていることもあります。
その場合は商材の説明は省いて簡単な挨拶程度にとどめ、会うための日時を決めることが中心になってきます。
テレアポと実際に訪問する営業を完全に分けているケースもありますが、テレアポも営業業務のひとつです。
実際に訪問する社員だけが営業職ということではありません。
電話をかけたときから営業は始まっています。
顧客がはじめに接点を持つのがテレアポですから、企業に対する印象はそこで決まるといってもいいでしょう。
つまり、テレアポは企業のイメージを左右する大切な役割も担っているということです。
トークスプリクトとは、テレアポの台本のようなものを指します。
営業マンがテレアポも行う企業の場合、電話のかけ方やトーク内容は社員に任せているかもしれません。
しかし、1本の電話から契約へとつなげるためにも、トークスプリクトの作成は必要といえます。
トークスクリプトが用意されていると、電話をかけたときの全体の流れをスムーズにできます。
そして、担当者によって内容にばらつきが生じることもありません。
つまり、企業のイメージを統一させることが可能になります。
はじめの挨拶から商材の案内など一貫性を持たせることができ、電話を受けた相手にも安心感を与えられるでしょう。
同じ企業が同じ商材の案内をするのに、担当者によって内容やトークの質にばらつきがあっては信頼を損なう原因になります。
しかし、トークスプリクトを作成しておけば企業イメージの定着にもつながります。
トークスプリクトは、「挨拶と自己紹介」「導入」「本題（商材の案内）」「クロージング（訪問日時の相談など」という流れが基本です。
この4つを押さえて自社商材に合ったトークスプリクトを作成してみましょう。
「挨拶と自己紹介」では、企業名を伝えたうえで自己紹介へと進みます。
例えば「〇〇の事業を行っております、株式会社〇〇の〇〇と申します。」といった感じです。
ここでポイントとなるのは、いきなり社名から入らないことです。
初めて聞く社名に戸惑う人もいるので、必ず簡単な説明は添えましょう。
早口にならないよう、丁寧にはっきり伝えることが大切です。
「導入」は、商材に結びつける役割を持っています。
例えば、「弊社は、置き場所を取らないコンパクトなウォーターサーバーを提供しています。
飲料水について何かお困りのことはありませんか？」といった簡単な内容で十分です。
ただ、同じような商材を提供している企業が多いときには、他社との違いになるような特徴を軽く添えるといいでしょう。
もしも、その特徴が顧客の求めているものなら、ここで興味を持ってくれる可能性が高まるためです。
続いて「本題」へと進みます。
「本題」では、商材の具体的な説明に入ります。
商材の情報だけでなく、利用することで得やすいメリットについてもしっかり伝えることがポイントです。
商材についての説明が済み、顧客が興味を示してくれた「クロージング」に進みましょう。
「クロージング」は、実際に顧客と面会するための約束を取りつけることが目的です。
「クロージング」はテレアポにとって重要なものですが、決して無理に進めてはいけません。
「実際に伺って詳しいお話をしたいのですが、いかがでしょう？」「いつ頃でしたらお時間を取りやすいですか？」など、相手の希望や都合を尊重しながら進めることが大切です。
実際に電話をかけてみると、はじめの挨拶だけで電話を切られてしまうことも少なくありません。
電話を何度か切られた経験があると、テレアポそのものが苦手と感じる人もいるでしょう。
しかし、普段やっているテレアポを見直すだけで、顧客の対応を変化させることも可能です。
そもそも、電話をかけるタイミングが適切ではないと話を聞いてもらうことはできません。
相手が一般家庭と考えた場合、朝や夕方など、明らかに忙しい時間帯を外すのは基本的なことです。
しかし、適切なタイミングとは誰も同じということはなく、顧客によって変わってきます。
まず売りたい商材の特徴を考え、「どのような人なら興味を示すか？」といった基本的なことから絞っていきましょう。
そして、興味を持ちやすい層の生活サイクルを考えることが大切なのです。
商材の説明をすることばかりに気を取られていると、早口になってしまうことがあります。
何を言っているのかわからないと、相手は話を聞きたいと思わなくなります。
適切な間を作ることもテレアポのコツです。
商材の説明は、テレアポですべて済ませる必要はありません。
アポイントが取れたとき、直接説明すればいいのです。
それよりも、まず相手が興味を持ってくれることを考え、聞きやすいトーンでテンポよく話すようにしましょう。
テレアポで顧客を怒らせてしまったり途中で切られたりする人の中には、勝手な思い込みで話をしているケースもあります。
例えば、電話に出た相手に対して誰にでも「奥さまでいらっしゃいますか？」「ご主人さまですか？」と、性別だけで勝手に判断して声をかける人もいます。
しかし、ひとり暮らしの人もいれば中学生が電話に出る場合もあります。
実際には、電話の先にどのような人がいるのかわかりません。
思い込みで話を進めることはせず、電話をかけた目的を丁寧に伝える気持ちを持つことが、テレアポを契約につなげるコツです。
今回は、テレアポの基本的な仕事内容やトークスクリプトの重要性、さらに活動のコツなどについて紹介しました。
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