セールス
2023-08-28
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コミュニケーション力には自信があり、人と話すのは好きなのになかなか営業成績が出せず困っている営業担当者もいるでしょう。
もしかすると、営業担当者のセールストークに成績が思うように伸びない理由が隠されているかもしれません。
今回は、セールストークでお客様に言ってはいけない言葉と、お客様の心を動かす言葉について紹介します。
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セールストークは、お客様に商品やサービスを購入してもらうためにする話や話術を指します。
お客様は商品やサービスを購入する際に、予算や品質、必要性などを考慮して購入するかどうかを判断します。
お客様の購入意欲を高めるために行うプレゼンテーションがセールストークです。
セールストークは、お客様が購入を決めるのを後押しするという点で大事なものですが、誤ったセールストークをすることでお客様の購入意欲を下げてしまう場合もあります。
一方、魅力的なセールストークは、購入を踏みとどまっていたお客様が購入を決めるきっかけにもなりますし、長期的な顧客獲得にもつながることもあります。
売上を左右するという点でも、営業担当者のセールストークの質を高めることが求められます。
営業成績が伸びない営業担当者は、無意識のうちに次のようなセールストークをしているかもしれません。
NGワードをいくつか紹介します。
営業担当者の中には、商品の安さばかりを強調してしまう方がいます。
しかし、それでは商品そのものの良さをお客様に伝えることができません。
たとえ価格が安く「買い時」であることを強調したとしても、あくまでも売る側の「売り時」であり、お客様にとって本当に必要な時期かどうかは分かりません。
何より、商品そのものの魅力がお客様に伝わっていないです。
値下げができることをアピールするのもよくないです。
これも商品そのものの魅力を伝えていません。
それに、お客様の中には、わざと高い価格設定を先に見せているのではないかと考える方もいるでしょう。
商品の魅力を伝える点で逆効果になってしまう場合もあります。
お客様に「ちょっと高いなあ」と言われたときに、「それには理由がありまして、このようにハイスペックなのです」と言ってしまう営業担当者がいます。
特にそこから商品のスペックをあれこれ述べる方もいますが、これではお客様は買ってくれないでしょう。
このような営業担当者はお客様の「買えない」という言葉に耳を傾けていません。
それにも関わらず商品のスペックを伝えても、それはお客様にとって必要のない情報です。
お客様が「今回は、ちょっと見送ります」と断っているにも関わらず「これだけ安くするので、そこを考えてもらえませんか」などとさらに食い下がるのもNGです。
あまりにしつこく食い下がると、お客様が二度と買わないと決めてしまうことにもつながりかねません。
断られてからも必死で食い下がることが正しいと考えている方もいますが、それではお客様の心を掴めません。
無意識のうちにNGワードを言ってしまう営業担当者にはどのような問題が隠れているのでしょうか。
次のような問題が潜んでいることがあります。
商品の価格の安さばかりをアピールしてしまう営業担当者は、商品の魅力を理解できていないことが多く、結果として価格の安さばかりを強調していることが多いです。
また、商品のスペックばかりを並べてしまう営業担当者の中にもお客様にとってそのスペックがどのように大切なのかを理解できていない場合があります。
例えばパソコンを販売するとき、お客様の状況によって必要なスペックは異なります。
それにも関わらず、価格の安さやお客様が必要としない機能があることを伝えてもお客様の購買行動にはつながりません。
コミュニケーションに自信がある方ほど陥りやすいのですが、お客様の話を聞けていないケースがあります。
場を和ませるために営業担当者が体験したおもしろい話を披露する方もいますが、お客様が大して興味を持っていないケースもあります。
大切なのはお客様の考えていることを少しでも多く引き出すことです。
お客様の持ち物などに目を向けて、少しでもお客様自身に話をしてもらうようにしましょう。
お客様の話からお客様が抱えている悩みごとや必要としていることが見えてくるケースもあります。
なかなか営業成績が上がらないと、がんばっても買ってもらえないだろうと営業担当者が自信をなくしてしまうケースがあります。
特に負のスパイラルに陥っている営業担当者は、営業という仕事や商品への関心が薄くなっているケースがあります。
このようなときに「気合いが足りないからだ」と叱ってしまうと、営業担当者はさらに自信をなくしてしまいます。
リーダーは営業担当者の成績が伸びない理由を分析し、改善できるよう促していかなくてはなりません。
営業担当者に寄り添う姿勢も求められます。
一方で、本当は買う時期ではないけれども営業担当者の言葉を聞いて購入を決める方もいます。
それではお客様の心を動かすセールストークとはどのようなものでしょうか。
トップセールスを誇る人は、お客様の抱えている悩みごとを把握した上で、商品を購入することでお客様の抱えている悩みごとがどのように解決するのかを具体的に提案しています。
そのようにすることでお客様は購入にかかるコストと悩みごとにかかっていたコストを比較検討できるでしょう。
営業成績が出る人は、複数の商品を提案した上で、それぞれがお客様にとってどのように良いのかを伝えられます。
お客様が判断するのに必要とする材料をたくさん与えることで、お客様も自分で購入するかどうかを決められます。
この「お客様自身が決める」ということこそ、顧客満足度に直結する重要なポイントです。
新規開拓で断られてしまった場合でも、決算期のあとなど会社の状況が変わってきたタイミングなどで「また時間が経って状況が変わったと思いますが、御社の状況はどうですか」と定期的に連絡を入れることによって購買行動につながっていくケースもあります。
お客様の状況をよく調べた上で、タイミングを見計らい、諦めずに声をかけていくことも大事です。
お客様の心を動かす営業担当者にはどのような特徴があるのでしょうか。
お客様の心を動かす営業担当者は、営業という仕事が好きで自分が売る商品のことをよく知っています。
だからこそ、商品がお客様にとってどのようなメリットがあるのかが分かります。
営業の仕事は大変なこともありますが、その仕事にやりがいを感じ、自ら学ぼうとする姿勢を持っています。
お客様の心を動かす営業担当者は、長く付き合うことを考えて、場合によってはあえて自社商品を積極的にすすめないケースもあります。
お客様のことを本当に考えているという姿勢を見せることで、お客様も何かあったときにその営業担当者に声をかけるようになります。
また、お客様をはじめ、他の人の良いところに気づく能力が高いです。
小さなところからも話題のきっかけを見つけ、相手に話をさせるのを得意としています。
「話し上手より聞き上手」と言いますが、相手の情報をたくさん聞くことができる営業担当者は、それをもとにお客様が抱えている問題をいち早く把握できます。
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今回は、セールストークでお客様に言ってはいけない言葉と、お客様の心を動かす言葉などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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