同じ商材を扱っていても、営業成績は営業マンで異なります。 ノルマを簡単に達成する営業マンもいればそうでない営業マンもいます。 成果に大きな影響を与えているのが営業トークです。 営業トークのコツを全営業マンに周知すれば、全体の成績を向上させられる可能性があります。 今回は、営業トークにおけるアイスブレイクやつかみ、クロージングのコツについて紹介します。
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営業トークとは？
営業トークは、販売にあたり顧客の購入意欲をかきたてる話術です。 セールストークと呼ばれることもあります。 営業トークの基本は、「なぜその商品やサービスが必要なのか」「なぜその会社から購入しなければならないか」「価格や品質は納得できるか」などを顧客に理解してもらうことといえるでしょう。
営業トークの基本的な流れ
営業トークは、基本的に次の流れで進みます。
1.アイスブレイク 2.ヒアリング 3.商品・サービスの提案 4.クロージング
それぞれのポイントを見ていきます。
アイスブレイクにおけるコツ
アイスブレイクは、営業先で最初に行われる会話です。 天気の会話や季節の会話など、商談とは関係のない会話を行うことが多いでしょう。 アイスブレイクの目的は、本題に入る前に双方の緊張をほぐすことです。 これから始まる商談を進めやすくするために行います。 ただし、商談と全く関係ないわけではありません。 アイスブレイクも営業トークを構成する重要な要素です。
アイスブレイクで定番の話題
アイスブレイクでは、お互いに打ち解けて信頼しあえる関係の構築を目指します。 したがって、取引先の担当者が話しやすい話題が適しています。 例えば、地域の話題、会社の話題、業界の話題などが考えられます。 会社の話題は、公式ホームページなどで事前に情報を集めやすいためおすすめです。 自社について詳しく調べてから訪問している営業マンを悪く思う担当者は少ないでしょう。
アイスブレイクでは、警戒を解くことも重要
営業トークにおけるアイスブレイクの目的は、双方の緊張をほぐすことだけではありません。 顧客の警戒を解くことも重要な目的です。 商談にのぞむ顧客は「必要ない商品を売りつけられるのでは」「営業マンのペースで話を進められるのでは」などの不安をいだいていることが少なくありません。 したがって、会話の中で「話を聞いてもらえるだけで十分」などと伝えて、相手の警戒を解く必要があります。
ヒアリングにおけるコツ
双方が打ち解けたら、顧客が抱えている課題を明らかにするヒアリングに移ります。 商品やサービスを適切に提案するため、ヒアリングは非常に重要なプロセスです。ヒアリングのコツは次のとおりです。
1.商談の目的を伝える
ヒアリングの冒頭で、商談の目的を伝えます。 アイスブレイクで緩んだ空気を引き締めるためです。 「本日は、〇〇のためにお伺いしました」などと伝えることで、こちらの話を聞いてもらいやすくなります。
2.SPIN話法を活用
ヒアリングでは、顧客の課題やニーズを明らかにするように努めます。 このときに役立つのがSPIN話法です。 SPIN話法は「状況質問（Situation）」「問題質問（Problem）」「示唆質問（Implication）」「解決質問（Need-payoff）」で構成されます。 つまり、現状を明らかにする「状況質問」、課題を明らかにする「問題質問」、課題を解決する必要性に気づいてもらう「示唆質問」、課題解決策に気づいてもらう「解決質問」の順に質問して、顧客の課題やニーズを明らかにします。
3.顧客の目的を確認
ヒアリングでは、顧客の目的も明らかにします。 顧客の目的がわかることで、理想的な提案を行いやすくなるからです。 例えば、「どのような状況になれば理想的ですか」などの質問をすることが考えられます。
提案やサービス紹介におけるコツ
ヒアリングで顧客の課題が明らかになったら、自社商品・自社サービスを提案します。 提案のコツは次のとおりです。
1.自社商品・自社サービスで課題を解決できることを伝える
ヒアリングで、顧客は課題とその解決方法に気づいています。 しかし、具体的な手段は不明です。 したがって、課題を解決する手段として、自社商品や自社サービスを提案します。 「この商品やサービスを利用すれば課題を解決できる」と思ってもらえれば、受注できる可能性は高くなります。
2.先回りして不安を解消する
具体的に検討をすすめると、顧客はさまざまな不安をいだきます。 先回りして、不安を抱く必要はないことを説明します。 不安をいだいてしまうと、営業マンがどれだけ説明しても不安を解消しきれないことがあるからです。
3.よく似た事例を紹介して期待を高める
よく似た事例がある場合は提案と合わせて紹介しておくと自社商品・自社サービスを使って課題を解決した後の姿をイメージしやすくなります。 積極的に事例を紹介して、顧客の期待を高めましょう。
クロージングにおけるコツ
自社商品やサービスを提案したらクロージングへと移ります。 商談を締めくくる最も重要なプロセスです。 クロージングにおけるコツを紹介します。
1.クロージングに移るのは購入後の検討を始めたとき
クロージングに移るタイミングで成約率は変わります。 早すぎても遅すぎても成約率は下がるでしょう。 ベストなタイミングは、顧客が課題を解決できると確信したときです。 多くの顧客は、課題を解決できると確信すると購入後の質問をします。 例えば、アフターサービスについて確認するなどです。タイミングを逃さずクロージングへ移りましょう。
2.顧客に検討の時間を与える
クロージング中に顧客が黙ったときは、話を進めずに検討する時間を与えます。 顧客はこの間に情報を整理して検討を進めているからです。 邪魔をすると、検討を先延ばしされることがありますので勇気を持って沈黙を保ちましょう
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今回は、営業トークにおけるアイスブレイクやつかみ、クロージングのコツなどについて紹介しました。 オンライン商談は、移動の時間が必要なく数をこなしやすい反面、その分十分に振り返りを行えている企業が少ないです。 商談数を増やすだけでなく、その後の受注率を向上させるためには、録画データをURLで共有してフィードバックをもらったり、会話の自動分析機能を確認するなどして、PDCAサイクルを回すことが重要です。 ぜひ、aileadを活用してオンライン商談の成果を最大化させましょう。
