セールス
2022-11-12
min read
他部門への異動や退職などで、担当業務の引き継ぎが必要になる場面は多くあるものです。
後任者への引き継ぎがうまくいかないと、業務の生産性が落ちてしまいます。
営業の引き継ぎでは、顧客との信頼関係が崩れてビジネスチャンスを失うことにもなりかねません。
今回は、営業における引き継ぎのポイントやトラブルを防ぐための対策例について紹介します。
オンライン商談の成果を最大化させるツール「ailead」の資料ダウンロードはこちら
営業の仕事は多岐にわたり、担当者しか把握できていない状況も多くあるものです。
顧客との信頼関係も維持しなくてはならないため、引き継ぎは丁寧に行うことが大事です。
まずは、営業の引き継ぎで大事なポイントを5つ紹介します。
営業の実務では幅広い情報を取り扱います。
例えば、顧客リストや連絡手段、取引先の事業内容や担当者の部署や役職などの情報です。
そのうえで、案件ごとの進捗状況やこれまでの経緯、残務などを後任者に正確に伝える必要があります。
営業の引き継ぎはボリュームが多く、ともすると煩雑になりがちです。
膨大な情報を口頭で伝えても、後任者は覚えきれないでしょう。
引き継ぎの精度を上げるためには、伝えるべき情報をあらかじめ整理し、後から振り返れるように文書化しておくことが大事です。
まずは業務の全体像を説明して個別の案件の詳細を伝える、というように引き継ぎを計画的に進めることも肝心です。
通常の業務をこなしながら余った時間で引き継ぎをと考えていると、異動や退職までに十分に時間が取れなくなるかもしれません。
短期間の雑な引き継ぎでは情報共有が徹底されなかったり、それによって顧客からクレームが来たりする可能性があります。
引き継ぐ情報のボリュームに応じて、適切な期間を設けましょう。
新人や後輩など、経験が浅い相手に引き継ぐ際には、多めに時間を割いたり、伴走する期間を設けたりする必要もあります。
自分にとってはわかりきった内容でも、引き継ぐ相手にとってみれば、不明瞭な点も多いものです。
一方的に説明して終わるのではなく、後任者に不明点や不安な点がないかを確認して、双方向性の高い引き継ぎにしましょう。
営業の実務を引き継ぐうえでは、「なぜこのような状況になっているのか」「今の状況を改善するためにどうすればいいのか」まで後任者に伝えておくことが大事です。
営業の担当者はいわば企業の顔です。
後任者がうまく立ち回れるよう丁寧な引き継ぎを行い、顧客からの信頼を維持できるよう努めるのも前任者の重要な役割といえるでしょう。
引き継ぎは無駄なプロセスを見直す良い機会でもあります。
非効率な作業が減れば、その分だけチーム全体の生産性もアップします。
自分が担当してきて気付いた無駄なプロセスや作業を洗い出し、省いたり別の手順に変えたりすることも大事です。
上司や後任者の合意も得たうえで、見直せるところは効率化しましょう。
社内向けの無駄な作業を効率化できれば、顧客の課題と向き合う時間を増やせます。
担当者が変わることは顧客にも前もって知らせておきましょう。
前任者からメールや電話で伝えたうえで、後任者と一緒に訪問して引き継ぎの挨拶をすると丁寧です。
挨拶は、後任者が先方の案件の詳細や課題をしっかり理解できてから行いましょう。
うろ覚えの状態では、「こんなことも知らないのか」「またイチから説明しないといけないのか」とかえって顧客に不信感を与えてしまいかねません。
引き継ぎ時の不満がその後のクレームに発展する恐れもありますので、社内での引き継ぎが完了した段階でアポを取るようにしましょう。
営業の引き継ぎがうまくいかないと、顧客との信頼関係が崩れ、場合によっては新規の取引を断られてしまうかもしれません。
このようなトラブルを防ぐための対策を4つお伝えします。
担当者の交代は多くの場合、顧客にとっても不安なものです。
今の担当者と良好な関係を築いていたときには、失望のほうが大きいでしょう。
あまりに唐突、中途半端なタイミングでは、「案件の途中で投げ出された」「自分たちを軽視している」と捉えられてしまう可能性もあります。
組織の都合で難しいケースを除き、できるだけ区切りの良いタイミングで引き継ぐのが最初のポイントです。
例えば、顧客の課題が解決できていったん落ち着いている状態まで対応して後は後任者に引き継ぐ形を取れば、顧客の不満やその後のクレームに発展するリスクを軽減できるはずです。
営業の仕事は個人の経験やノウハウに左右される面も多く、属人化しがちです。
そのため、引き継ぎのやり方にも個人差が出てしまう可能性があります。
部署ごとに引き継ぎ用のマニュアルを作成して、「何をどこまで引き継ぐのか」「引き継ぎのステップ」を明確にしておくことで、担当者ごとに引き継ぎのやり方にバラつきがあるといった問題を防止できます。
いつでも引き継げるように、普段から担当業務の顧客情報などを整理しておくことも有効なトラブル防止策です。
資料をファイリングしたり、最新の情報にアップデートしたりしておくことで、突然の引き継ぎにもスムーズに対応できます。
引き継ぎのための準備の効率化や抜け漏れの防止につながるでしょう。
引き継ぎが必要なのは、担当者の交代時だけとは限りません。
ケガや病気で急に長期間休まないといけなくなる場合もあります。
普段から業務をわかりやすくまとめておけば、不測の事態でも業務を停滞させずに済みます。
ツールを使って商談活動を可視化し、引き継ぎ業務を効率化することも大事です。
営業活動を支援するツールを使うことで、チーム全体の商談を可視化・一元管理できるようになります。
例えば、商談記録を自動的に残すことができ、過去のやりとりを時系列で確認できます。
つまり、普段の業務を進めつつ、同時に引き継ぎに必要な情報も蓄積できるというわけです。
個人のノウハウやハウツーをそのまま共有できる仕組みがあれば、業務の属人化も防ぎやすくなるでしょう。
結果的に、引き継ぎの精度も上がります。
今回は、営業における引き継ぎのポイントやトラブルを防ぐための対策例などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
aileadを活用することで、オンライン会議の文字起こしや録画データの社内共有が非常に簡易化されます。
ぜひ、aileadを活用して営業活動の成果を最大化させましょう。
↓aileadの資料ダウンロードはこちらから↓
aileadの機能詳細等を掲載したサービス資料をダウンロードいただけます。
