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2022-07-09
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商談を成功に導くには、相手の気持ちに寄り添って話を聞き、提案することが欠かせません。
その際に有効なのが、心理学のテクニックです。
とはいえ、「どのようなテクニックがあるのか知らない」「いくつか知ってはいるがうまく活用できていない」という営業の方もいるでしょう。
今回は、営業活動で使える心理学のテクニックや商談で活かせるようになるための方法などについて説明します。
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心理学とは、人の気持ちや感情、そこから表れる行動のメカニズムを研究する学問です。
心理学の知識があれば、相手の気持ちや心情が理解しやすくなります。
商談でうまく使えば、顧客の心を動かすこともできるでしょう。
信頼関係も構築しやすく、契約するか迷っている相手なら決断を後押しできるようにもなります。
心理学のテクニックは、顧客を騙したり言いくるめたりするものではありません。
あくまで、顧客を正しい方向に導くためのものです。
これまで営業に取り入れてこなかった人は、積極的に導入すると良いでしょう。
ただし、心理学のテクニックは、相手や状況をよく見極めて自然な流れで使うことが大切です。
意識して使っているとが分かるようでは、顧客の気持ちを冷めさせる結果につながりかねません。
営業活動で使いこなせるようになるには、ある程度の練習も必要です。
単純接触効果とは「興味のない相手や物事でも、繰り返し接するうちに親しみや好意を感じるようになる」というものです。
特に興味がなかった音楽が、テレビや店頭で何度も流れるのを聞いているうちにお気に入りの1曲になっていた経験がある人もいるでしょう。
営業でも、何度も顧客を訪問することで、話を聞いてもらえるようになることがよくあります。
単純接触効果は、営業でもよく使われる心理学テクニックの1つです。
営業で単純接触効果を狙う場合は、注意すべきポイントが3つあります。
・第一印象が悪いと効果が期待できない
・期間を開けずに接触を繰り返す
・大事なのは会っている時間の長さではなく会う回数の多さ
もし、最初に会ったときに相手が悪い印象を持つと、それ以降にいくら繰り返し接触しても好意を持ってもらえるようにはなりません。
ますます不快に思われる可能性があります。
そのため、第一印象が悪くならないよう十分注意することが大切です。
また、単純接触効果を期待するなら短時間で接触を繰り返す必要があります。
1度会って次に会うのが1か月後など、次の接触までに長い期間が開いてしまうと、効果はあまり期待できないでしょう。
単純接触効果では、会う回数が大切です。
1度会って長時間商談するよりも、1度目は挨拶と短い自己紹介、2度目は軽い商品説明、3度目から話を聞いてもらうというように、1回の商談は短くして何度も会うようにするほうが効果が期待できます。
好意の返報性とは「相手から好意を向けられると自分も同じように返したくなる」法則のことです。
たとえば、友人から旅行のお土産を受け取ったら、自分も旅行に行ったときに返そうと思う人は多いでしょう。
これは好意の返報性の法則によるものです。
商談では、顧客の時計や財布などの持ち物をさりげなく褒めることはよくあります。
これは、自分の持ち物を褒められて気を悪くする人はそういないからです。
親身になって顧客の相談に乗りアドバイスする、相手のメリットとなる有益な情報を伝えるといった行動を取る営業社員もいるでしょう。
こうしたことの積み重ねで、顧客が「いつもこれだけしてくれているんだから何かしてあげたい」と思う可能性が高くなります。
ただし、やりすぎは禁物です。
特に褒めるほどでもないものを大袈裟に持ち上げたり称賛したりすると、かえって相手を不快にさせかねないため注意しましょう。
ミラーリング効果とは、鏡に映ったように相手の行動を真似ることで、相手が親近感や好意を抱きやすくなる効果です。
商談では、相手がお茶を飲んだら自分も飲む、相手が資料に目を落としたら自分も見るといったことをしている営業マンも多いでしょう。
ただし、あまりに意図的に顧客の行動を真似しようとしてはいけません。
あからさまに同じ行動ばかり取っていると、「この営業社員、こっちの真似ばかりして、さっきからどういうつもりだ」と苛立たしく思われかねないからです。
商談では、相手の行動を真似るより、話し方のテンポやペースを合わせるほうが良いです。
たとえば、おっとりと話す相手ならこちらもゆっくり話すようにし、活き活きと話す相手ならこちらも元気よく話すようにします。
会話の調子が噛みあうと、話も弾みやすいものです。
決定回避の法則とは「選択肢が多すぎると選べなくなる」法則です。
たとえば、あるものを買おうとお店に行ったものの、あまりに商品の数が多くて決められず、結局買わずに帰ってきたといった経験をしたことがある人は多いのではないでしょうか。
多すぎる選択肢は迷いを深めさせ、決断力を鈍らせます。
営業でも、あれもこれもとたくさんの商品やサービスを提示すると顧客を迷わせてしまいます。
結果として決断できず、成約が遠のく可能性が高いでしょう。
そこで、商談では、提案する商品やサービスをある程度絞り込み顧客が選びやすい環境を整えることが望ましいです。
目安として3つ程度にすると良いでしょう。
3つなら顧客も検討しやすく、決めやすくなります。
心理学のテクニックをうまく活用できれば、スムーズに商談を進められるようになります。
ただし、自然な形で使いこなすことが不可欠です。
不自然な態度になれば、顧客の不審を招きかねません。
たとえば、ミラーリング効果を期待して顧客の行動をなんでもかんでも猿真似してしまうと、相手を怒らせてしまうこともあるでしょう。
そこで、ここでは、実際の商談で効果的に心理学のテクニックを使うためにすべきことについて紹介します。
営業力を上げるために欠かせない練習の1つに、営業ロールプレイング（営業ロープレ）があります。
営業ロープレとは、営業社員が営業マンと顧客の役に分かれて実際の商談シーンを再現する練習法です。
先輩や同僚にお願いして、実際に心理学のテクニックを盛り込みながら営業ロープレをしましょう。
終わった後は顧客役から「ここはちょっとわざとらしかった」「この言い方は自然で良かった」などのフィードバックを受けることで改善点が分かります。
営業ロープレで練習を積んだら、実際の商談で心理学のテクニックを使ってみましょう。
実践に勝る練習法はありません。
最初はぎこちなくても、慣れてくれば自然とテクニックを使いこなせるようになります。
商談の後は、心理学のテクニックを使ったことで手ごたえを感じたかどうか、どのような反応があったかなど、十分に振り返りを行うことも大切です。
今回は、営業活動で使える心理学のテクニックや商談で活かせるようになるための方法などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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