セールス
2023-08-28
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材料の高騰や運送コストアップなど、さまざまな要因から値上げが求められることがあります。
値上げすることになれば、顧客の負担が増えることは必至です。
値上げ率やタイミングによっては、理解を示してもらえないこともあるでしょう。
今回は、営業活動においてお客様に値上げを伝える際のコツと押さえておきたい注意点について紹介します。
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値上げを伝えるときは、お客様に理解してもらうことが大切です。
客離れを避けるための値上げの伝え方は、次の3つをポイントとして押さえておくといいでしょう。
まず、利益を増やしたいなど自社の勝手な都合ではないことを伝えることです。
これまで、お客様のために値段を据え置きしてきた場合、いきなり値上げをすることに抵抗を感じるかもしれません。
しかし、そういった事情もすべて正直に伝えるほうが理解を得やすくなります。
ここで値上げをしないと会社が厳しい状況に陥るという事実も、正直に伝えることが大切です。
材料の高騰などでやむを得ず値上げを行うとき、同じ業界であればほとんどの会社が同じように値上げを余儀なくされます。
お客様に値上げを伝えるときは、自社だけではなく業界全体に影響が出ていることを伝えるのも理解してもらうためのポイントです。
気持ちよく了承してもらうには、お客様のことを考えたうえで決まった価格であることを伝えましょう。
会社としてマイナスになることを回避でき、さらにお客様にとってできるだけ少ない負担に収まるラインで検討した結果だということを説明します。
ただし、説明をすればそれでいいというわけではありません。
値段を上げることで、それを上回るような丁寧な対応を心がけることを伝えておくことです。
続いて、値上げの告知をするときの適切なタイミングについて説明します。
伝えるタイミングとしては、値上げを開始する直前ではあまりにも突然です。
お客様が余裕を持って対応できるよう気づかううえでも、適切なタイミングを考えておく必要があります。
値上げを伝えるときは、遅くとも1カ月前を目安にしておきましょう。
可能であれば2カ月前が理想的です。
ただし、あまりに早い時期に伝えておいても、中には忘れてしまう人もいます。
1〜2カ月を目安に伝えるようにすれば、お客様も対応しやすくなります。
営業活動だと、直接お客様のところに訪問する機会が多いでしょう。
その場合は、担当しているお客様全体に早めに伝わるよう調整が必要です。
できるだけ短期間のうちにすべてのお客様に伝える工夫が必要になってきます。
タイミングについては、自社のWebサイトで告知をするときも同じです。
いつから値上げをするのか具体的な時期が決定したら、それから1〜2カ月前には告知できるよう準備をしておきましょう。
そう考えると、値上げを伝えるための準備はもっと早く開始しておかなければなりません。
お客様に値上げを伝えるとき、適切な手段を考えるのも大切なことです。
それでは、次の3つの方法についてそれぞれ解説していきます。
お客様と接する機会が少ない場合に有効なのが、SMSやメールを使う方法です。
SMSなら、携帯電話番号さえ把握できていれば通知することができます。
キャリアを問わずに送信するには法人向けのサービスを利用する必要が出てきますが、伝わりやすい手段といえるでしょう。
ただ、メールは長文が可能ですが、SMSは短文でしか送れません。
そのため、SMSは告知してあるWebサイトへの誘導が主になります。
忘れてはならないのが、自社のWebサイトでの告知です。
サイトの上部などわかりやすい位置に入れておけば、多くのお客様が目にしやすくなります。
Webサイトで告知できていれば、SMSで案内を送るときもURLを添えておくだけで簡単に誘導できます。
Webサイト上での告知は、できれば値上げが実施された後も暫くの間は掲載しておきましょう。
事前の案内を見落としたお客様が、値段の確認を求めてサイトを見たときの自己解決につなげるためです。
お客様に値上げを伝えるときは、書面の用意も忘れてはいけません。
訪問する機会がある場合は、まず直接口頭で案内をし、そのうえで書面も渡しておくとお客様自身に後から確認してもらえます。
また、商品の発送を宅配会社などに任せているときは、書面があれば同梱できます。
最後に、お客様に値上げを伝える際に注意しておきたいことを紹介していきます。
もっとも注意しておきたいのは、伝え漏れが出ないようにすることです。
お客様によって伝わり方にバラツキが出るのは好ましくありません。
伝わっていないと「いきなり値上げした」と誤解しますし、迷惑をかけることになります。
メールや書面、Webサイトなどすべてのお客様に値上げの事実がきちんと伝わるよう工夫しましょう。
もしも伝わっていない場合のことも考え、納品書や請求書などを発行するときも案内として添えておくのも1つの手段です。
値上げを伝えるときの2つめの注意点は、他の告知と一緒にしないことです。
値上げは、多くのお客様にとって歓迎できるものではありません。
どちらといえばネガティブなものです。
そのため、真摯な姿勢で伝える必要があります。
新商品の案内など他に告知したいことがあっても、必ず分けて個別に伝えることです。
「ステルス値上げ」とは、値段はそのままで中身の容量を減らしたり品質を落としたりすることです。
値段自体は従来と変わらないため、実際は値上げになっていることに気づかない人もいるでしょう。
そのため、表立った値上げを控えたいときに取られることが多い方法です。
しかし、容量や素材の含有量などの表示を確認されれば、結果的に気づかれることになります。
ステルス値上げは通常の値上げとは異なりますが、伝えないことで会社の信頼を失いやすいので注意が必要です。
取引先には、値段を据え置く分中身が減量される事実は伝えたほうがいいでしょう。
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今回は、営業活動においてお客様に値上げを伝える際のコツと押さえておきたい注意点などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
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