近年、ビジネス業界において、Sales OpsやCS Opsといった、新しい概念が浸透しつつあります。
Sales Opsは、見込み客の管理や営業戦略の立案に必要なものです。
Sales Opsを上手に活用すると、営業部門の業績アップにつながるため多くの企業が導入しています。
これに対して、CS Opsは顧客獲得のサポートやサクセス活動の効率化を図って行われるものです。
今回は、Sales Ops・CS Opsの役割や取り組み内容について紹介します。

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Sales Opsとは？

Sales Ops（セールスオペレーション）とは、企業の営業部門で見込み客管理や営業戦略の立案、営業データ分析の自動化、レポート作成など、営業に関する業務全般を指します。
Sales Opsを導入することにより、営業業務がスムーズに行えるようになるため業績の向上につながります。
このように、営業部門が業績をアップするためにサポートしてくれるのがSales Opsです。

Sales Opsの役割・取り組み内容

Sales Opsを導入すると、以下のような業務の効率化が可能になります。

1.営業データの管理

営業に関するデータをもとに、商品や営業プロセスを評価し、キャンペーンの効果などを判定します。
これらを総合的に判断し、商品やサービスの売り上げに結びついているかどうかチェックして、思ったような成果が出ていなければ問題点を洗い出して営業計画を見直します。
販売目標を達成するには、社内の営業データに外部の市場調査のデータや競合他社の動向なども加味して判断することが大切です。
Sales Opsを活用することによって、このような総合的な営業判断が可能です。

2.売上予測

Sales Opsを導入すると、将来の売上を予測しやすくなります。
これにより、今後の営業目標を容易に立てられるようになります。
また、Sales Opsを活用することにより、売上予測の達成の妨げとなる要因を探り出して改善することも可能です。

3.見込み客の管理

Sales Opsを導入することで見込み客を獲得し、管理することができます。
見込み客の獲得は、企業の業績をアップするために欠かせません。
Sales Opsを活用することにより、潜在的な見込み客を獲得してリスト化し、今後の営業活動に役立てることができます。

4.営業戦略の立案

Sales Opsによるデータ分析と予測により、新たな販売目標を設定し、さらに売上アップが可能な営業戦略を立案できます。

Sales Opsの導入ステップ

Sales Opsは、以下のステップで導入します。

1.現状の把握

Sales Opsを導入する前に、営業部門の現状を把握する必要があります。
通常、Sales Opsを導入する場合は、Sales Ops部門を新設しますが、営業部門の構成によっては、新設しないでSales Opsのための人材を新たに投入するほうが、円滑に進められる場合もあります。

2.社内のSales Ops部門の位置づけを決める

基本的に、Sales Ops部門は営業部署内に設置されます。
しかし、Sales Ops部門をより強化したければ、営業部署の外に設置したほうがいい場合もあります。
さらにSales Ops部門を強化する必要があれば、経営陣の直下に位置づけることも可能です。

3.人材の選定

Sales Opsの業務を担う人材は、営業経験のあるエンジニアが適しています。
最先端のITツールに精通し、CRMや他のソースから、データを統合できるスキルを持つエンジニアが理想です。
Sales Opsの人材は、社内から選抜するか、新たに採用することによって選定します。

CS Opsとは？

CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）とは、カスタマーサクセスを効率よく進めることを指します。
カスタマーサクセスとは、自社の商品を販売するだけでなく、顧客に商品を利用してもらうことによって、顧客を成長させるという概念です。
つまり、商品を売って儲けるだけではなく、買ってくれた顧客をサポートすることによって、さらに企業も発展しようというものです。
これまでのように、ただ商品を売って業績を上げるだけでは、企業が存続するのは難しい時代になっています。
商品を売って企業を発展させると同時に、商品を買ってくれた顧客が成長し、生活が向上するようにすることが重要です。
そのために必要なのがカスタマーサクセスで、それを裏から支えているのがCS Opsというわけです。

CS Opsが担当する業務

CS Opsは、カスタマーサクセスのために必要な、数値やデータを集計して分析します。
その分析結果をもとに、顧客をフォローする体制を強化し、業務の効率化をはかります。
また、カスタマーサクセス内部の契約や申し込みなどの業務の処理をするのもCS Opsの役割です。
さらに、CS Opsは営業活動を円滑に行うために、カスタマーサクセスと他の部署を連携させる働きをします。
このように、CS Opsはカスタマーサクセスを裏で支え、データ分析や集計を行い、業務の効率化を図っています。

CS Opsに期待される役割

カスタマーサクセスでは、CSM（カスタマーサクセスマネジャー）が直接顧客と交渉するので、CS Opsが顧客と接触することはありません。
CSMが顧客との折衝に全力で取り組めるように、それ以外の業務を引き受けるのがCS Opsです。
また、CS Opsには、カスタマーサクセス全体の方向性や戦略を決定するという重要な役割もあります。
さらに、企業が抱える多くの顧客を把握し、管理しているのもCS Opsです。
このように、カスタマーサクセスを発展させ、企業の業績を向上させるために、CS Opsは欠かすことのできない存在です。

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今回は、Sales Ops・CS Opsの役割や取り組み内容などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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