近年、顧客はセールスサイクルの主導権を握っており、営業担当者はこれまで以上に営業機会を失わないように努力する必要があります。 消費者から信頼されなければ、売上を確保するのは困難でしょう。 今回は、営業活動における機会損失の主な原因と、その対策について紹介します。
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営業における機会損失とは？
販売機会を逃すということは、潜在的な顧客を市場から探し出し、特定することができなかったということです。 見込み客を見つけたら、スタッフやマネージャー、ディレクターは、その人が商品を購入するために必要な情報を伝えなければなりません。 たとえば、レジでお客様に「在庫はありますか」と聞かれて、従業員が「ありません」と答えてしまったら、販売機会を逃してしまいます。
もし、その商品が実際に在庫があったとしたら、自社のビジネスは販売機会を逃したことになります。 たとえ在庫がなくても、スタッフはお客様に類似商品を案内できるようにしておくべきです。 あるいは、その商品が入荷したときに連絡できるように、お客様の電話番号を伝えてもらうのもよいでしょう。 このようなケースは、ビジネスがいかに簡単に販売機会を逃してしまうかを示す例に過ぎませんが、結局のところ、顧客や潜在顧客が必要としているものを提供することがすべてです。
幸いなことに、潜在的な顧客に接触できなかったとしても、機会損失の割合は減らすことができます。 大前提として、販売を担当するチームは、見込み客獲得のための計画を立てておくことが重要です。 基本的には、販売機会の担当者に、ターゲットとなる市場の人々に話しかけに行くように促すものですが、これは当然、継続的かつ定期的に行われなければなりません。 販売機会の損失率が高い理由の一つは、ビジネスが製品やサービスの広告、マーケティングを一貫して定期的に行っていなかったことにあります。
機会損失の4つの原因と対策
それでは、機会損失には具体的にどのようなことが原因となっているのでしょうか。 4つの主な原因と対策を見ていきましょう。
1.持続可能な関係を築けていない
販売機会を失う主な理由の1つは、顧客と強固で長期的な関係を築けておらず、競合他社に追い越されてしまうことです。 そのため、営業担当者が商談を成功させるためには、顧客と良好な関係を築くことがこれまで以上に重要になってきています。 人間関係によって営業チームが売上を逃さないようにするには、重要な意思決定者を特定するのが良いでしょう。 営業チームが強力な関係を築いていても、適切な相手との関係が築けていないことがあります。 営業担当者は、最初に連絡してきた人だけでなく、重要なステークホルダーや意思決定者を特定し、彼らと関係を築く必要があります。
また、自分のチームをよく知ることが大切です。顧客との関係に問題があるのは、社内が混乱していることが原因となっていることも少なくありません。 たとえば、現在のシステムでプラットフォームとの統合ができない場合、同業他社からの潜在的な機会や、同僚が関連して知っているが機会として取り上げていない潜在的な見込み客を見逃している可能性があります。
2.顧客とのエンゲージメントが不足している
顧客と強い関係を築き、維持するためには、営業チームが定期的に連絡を取り合う必要があります。 多くの企業では、営業担当者に連絡を取るように促したり、連絡を取るのに最適なタイミングを推奨したりする効果的なシステムがありません。 消費者のほとんどは、質問をしたらすぐに答えてくれることを期待しているので、返事が遅れることは致命的です。 お客様は、企業の対応の良し悪しで購入を決定します。
もし、競合他社があなたの企業よりもはるかに早く連絡を取る傾向にあるなら、販売機会を大幅に失うことになりかねません。 たとえば、営業担当者がデューデリジェンス（またはその他の重要なオンボーディングタスク）を完了し忘れ、その結果、販売プロセスを遅らせなければならない場合、お客様が他の場所に移ってしまう可能性が高くなります。
これは、営業担当者が膨大な仕事量を抱えているにもかかわらず、それらを効果的に管理・優先順位付けできるソフトウェアを導入していないために、重要なタスクを忘れがちになっている場合によく起こります。 この問題を解決するためには、営業担当者にコミュニケーションを促し、仕事量を把握することができる、より優れた営業用CRMシステムが必要になります。 金融機関の営業担当者がCRMを利用してアップセルやクロスセルの機会を増やしましょう。
3.対象となる顧客をよく知らない
従来のハードセル戦術は、今日のお客様には通用しないことが多く、お客様が実際に何を求めているのかを営業チームが見極めることはますます困難になってきています。 そのため、営業担当者は、ターゲットとなる顧客についての知識や認識が不足しているため、購入の意思決定をすることのない見込み客に製品やサービスを宣伝することになります。
見込み客のニーズ分析ができなければ、製品やサービスの適合性についての洞察を得ることができず、特定の機会のために適切なメンバーを集めることもできません。 これは、営業担当者が見込み客のデータに簡単にアクセスできなかったり、データ自体が古かったりすることが原因です。 これでは、間違った製品やサービスを宣伝することになるだけでなく、損害を被る可能性もあります。
最新の顧客データを一元的に把握できなければ、営業チームは、機会の進展を妨げる可能性のある法規制コンプライアンスに関する重要な情報を把握することができません。 営業チームがこれらの見込み客を簡単に破棄できない場合、大幅なダウンタイムが発生し、無駄な時間を費やすことで生産性が低下してしまいます。 この問題を解決するには、リードをスコアリングできるシステムを導入することで、チャンスにつながる可能性の高い見込み客を特定し、優先順位をつけることができ、ビジネスの時間とコストを節約できます。
4.時代遅れのCRMシステム
ほとんどの金融機関では、すでにCRMを導入していますが、それがお客様にとって有益に機能していない可能性があります。 多くの場合、旧式のCRMは非効率的で、営業担当者や他のチームにとっても機能していません。 なぜなら、チームが効果的にコラボレーションできなければ、見込み客への販売や既存顧客との関係維持に必要な時間を割くことができず、販売機会を直接失うことになるからです。
たとえば、多くのレガシーCRMにはモバイル性がないため、営業担当者は外に出て販売するのではなく、デスクの上で管理作業をすることになります。 さらに、営業担当者が商談を進めたとしても、バラバラのシステムに保存されたデータでは、顧客を一元的に把握することができないため、人為的なミスによって商談を逃してしまう可能性が高くなります。
最先端のCRMソフトウェアを使用すれば、営業チームはすべての顧客の360度の情報を1つの場所に集約することができ、営業機会の損失の原因となりがちな複数の異なるシステムを使用する必要がなくなります。 金融機関の営業チームにとって、問題の根源が特定されていない場合、販売機会損失の量を減らすことは困難です。 現時点で使用している営業用CRMが原因となっていることも多くあります。
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今回は、営業活動における機会損失の主な原因と、その対策などについて紹介しました。 オンライン商談は、移動の時間が必要なく数をこなしやすい反面、その分十分に振り返りを行えている企業が少ないです。 商談数を増やすだけでなく、その後の受注率を向上させるためには、録画データをURLで共有してフィードバックをもらったり、会話の自動分析機能を確認するなどして、PDCAサイクルを回すことが重要です。 ぜひ、aileadを活用してオンライン商談の成果を最大化させましょう。
