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2022-09-19
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営業の仕事はどうしても属人化しがちです。
そのため、優秀な営業パーソンが抜けることで営業部全体の成績が下がってしまうケースが往々にして見られます。
そのような事態を予防するための方法のひとつが営業ナレッジマネジメントです。
今回は、営業ナレッジマネジメントとは何か、どのように実践すればよいのかについて紹介します。
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ナレッジマネジメントとは、業務における知恵や知識（ナレッジ＝knowledge）を組織内で共有する仕組みのことです。
共有化するナレッジは優秀なメンバーのノウハウやテクニックです。
営業の場合、優秀な営業パーソンのノウハウやテクニックを組織全体で共有すれば、組織における営業力の属人化を予防できます。
ナレッジマネジメントを行う際に重要なことは、SECIの4つの概念です。
SECIの4つのプロセスを経ることでナレッジは組織内に共有されます。
それぞれどのようなことを意味するのか紹介します。
SECIのSは共同化（Socialization）です。
日々の業務の中で感じていることや成功体験、失敗体験を個人だけの経験とするのではなく、メンバー全員に公表して組織全体の経験としなければなりません。
知識や知恵の元となるのはメンバーそれぞれの個人的な経験だからです。
SECIのEは表出化（Externalization）です。
経験から得られる知識や知恵には客観的で誰が見ても分かる形式知と、主観的でその人にしか分からない暗黙知があります。
ナレッジが暗黙知の状態だと組織内で共有することはできません。
メタファーやアナロジー、コンセプト、仮説、モデルといった方法によって暗黙知を誰でも分かるように明文化する必要があります。
その際、対話の形式を取って説明することが有効です。
SECIのCは連結化（Combination）を意味します。
知恵や知識を暗黙知から形式知へと変えただけではあまり意味がありません。
メンバー各自のナレッジを組織全体で活かすためには、それらの共通点を探して組み合わせる必要があります。
そうすることでナレッジが体系化され、より普遍的なものとなるわけです。
SECIのIは内面化（Internalization）です。
これまでの3ステップによって提出された形式知を、今度はメンバーそれぞれが自身の暗黙知として内面化する必要があります。
ただナレッジを共有するだけでなく、それぞれが自分だったらどうするだろうか、自分も同じような場面ではこうしてみよう、と考えることによって共有化されたナレッジが意味のあるものとなります。
それでは、どのようにしてナレッジマネジメントを実践すればよいのでしょうか。
まず大切なのは、ナレッジを共有すると組織全体がメリットを得られるとメンバー全員に周知させることです。
優秀なメンバーほど多くの仕事を抱え込み、忙しくしていることは多くあります。
そのような場合、わざわざ自分の時間を割くことを嫌がるかもしれません。
そのようなメンバーに対してはナレッジの共有がいかに大切なことなのかを納得してもらうようにしましょう。
ナレッジ共有を評価に反映させたり、ナレッジの共有に貢献してくれたメンバーに組織全体で感謝の意を表すため、共有したナレッジにそのメンバーの名前を付けたりするのもひとつの方法です。
次に、現状の課題やナレッジマネジメントを行う目的を明確にしましょう。
ナレッジマネジメントを運用する際の軸となるのは「課題解決や目的実現のためにはどうすればよいのか」です。
事前に組織内で話し合いを行い、組織内ではどのような課題があるのか、誰のノウハウを共有すれば組織全体にメリットがあるのかを明確にしましょう。
ナレッジ共有の意義を周知し、抽出するべきナレッジが明確になったら、ナレッジを共有できる環境を整える必要があります。
毎月の営業会議の場でナレッジ共有タイムを設けるなど、定例的にナレッジ共有する機会があることでメンバー内の意識が変わります。
また、蓄積されたナレッジは増えていくに従って使いづらいものとなります。
なぜなら、ナレッジが増えれば増えるほど蓄積したナレッジを検索しづらくなるからです。
そのため、あらかじめどのように検索できるようにするかを決めておくことも大切です。
ナレッジを効率的に活用するため、メンバーがナレッジデータベースに積極的にアクセスする習慣を身に着ける必要もあるでしょう。
営業におけるナレッジマネジメントの場合、どのような知恵や知識を共有するべきなのでしょうか。
主なものを4つ紹介します。
まず挙げられるのはセールストークです。
トップの成績を収めているメンバーはどのようなセールストークを行っているのかを営業部全体で共有しましょう。
飛び抜けて良い成績を収めているメンバーがいない場合や成功パターンがそれほど蓄積されていない場合は、成功例だけでなく失敗例も含めたセールストークの共有を行いましょう。
具体的な共有方法としてはロールプレイングやヒアリングシートの作成などが挙げられます。
メンバーが使用した提案資料を組織内で共有しましょう。
そうすることで、同じような状況になった場合にほかのメンバーが一から資料を作成する手間を省けます。
提案資料だけでなく、クロージングや不安払拭のために使用した資料も共有しておくとより便利です。
その際、資料の存在そのものがメンバー間で周知されていなければ意味がないので注意しましょう。
顧客情報は企業にとって重要な営業ナレッジです。
顧客企業や担当者の基本情報はもちろんのこと、彼らがどのような課題を持っているのか、誰がキーマンなのかといったヒアリングによってはじめて得られる情報が営業活動のクオリティを左右する重要なポイントとなります。
さらに業界や市場の最新情報も大切です。
そのような情報を共有し、メンバー全員が検索できるようにしておきましょう。
営業活動を改善する上で欠かすことができないのが受注や失注の分析です。
受注や失注に至るにはそれぞれ理由があります。
とりわけ失注原因の分析を行うことは効率的な営業活動を行う上で必要不可欠です。
失注に至ってしまう要因にはさまざまなことが考えられます。
失注理由がコストのように会社としてどうしようもないケースもあれば、営業担当者や営業部に問題があるケースや商談フェーズで何らかの問題があるケースもあります。
自社の強みや弱み、顧客の傾向をより正確に知るためにも受注や失注分析を組織内で共有しましょう。
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今回は、営業ナレッジマネジメントとは何か、どのように実践すればよいのかなどについて紹介しました。
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営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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