同じ商材を扱っていても、営業成績は人により異なります。
成績の良い営業マンに共通しているのが、質問力が高いことです。
質問力が高い営業マンと質問力が低い営業マンでは、営業成績に大きな差が出ます。
今回は、営業で質問力が重要になる理由と営業マンの質問力を高める方法、積極的に活用したい良い質問例について紹介します。

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営業で質問力が重要になる理由

質問力は、営業マンにとって欠かせない能力と考えられます。
最も大きな理由は、質問力が低いと顧客が抱える本当のニーズを把握できないからです。

例えば、顧客から自社商品Aについて問い合わせがあったとします。
質問力が低い営業マンは、顧客の要望に応えて商品の説明をするだけです。
自社商品Aを売れるかもしれませんが、それ以上、広がることは基本的にありません。

一方で、質問力が高い営業は、自社商品Aに興味をもった理由を確認します。
つまり、「自社商品Aが気になる」というウォンツから、ウォンツの背景にあるニーズを確認するのです。
具体的なニーズはケースで異なりますが、顧客が直面している課題を解決したいなどが考えられます。
質問力が高い営業は、課題を解決する手段として自社商品Aに加え、関連サービスなども販売できる可能性があります。
そのため、営業にとって、質問力は欠かせない能力です。

良い質問を駆使すれば、アポイントを獲得することや顧客から信頼を獲得すること、商品を販売できます。
例えば、信頼を獲得できる理由は、良い質問を繰り返すことで親身になって相談に乗ってくれる、私達の悩みを理解してくれるなどの感情を引き出すことができるからです。
求められた説明をするだけでなく、積極的に質問をしていくことも重要といえるでしょう。

営業の質問力を高める方法

質問力をアップするには、どのような点を意識すればよいのでしょうか。
続いて、質問力を高める方法を紹介します。

1.傾聴を意識する

営業に必要な情報は、基本的に顧客がもっています。
営業マンの第一の仕事は、顧客に必要な情報を話してもらうことです。
したがって、商談では説明よりも傾聴を意識します。
傾聴とは、耳と目と心を傾けて顧客の訴えとその背景にある動機などを否定せずに聴くことです。
黙って聞いているだけだと顧客は話しにくくなってしまうため、適度に相槌を打ったり内容を整理したりして、話を聞いていることを積極的に伝えます。

2.ウォンツの背後にある本当のニーズを意識する

顧客が抱える本当のニーズは、顧客自身も理解していないことがあります。
したがって、質問を重ねて本当のニーズを明らかにしていかなければなりません。
例えば、先程のケースであれば「自社商品Aに興味をもった理由」を確かめることで、ウォンツを切り口に本当のニーズを明らかにしています。
ウォンツの背後に隠れている本当のニーズを意識することにより質問力を高められます。

3.場面に合わせて質問を使いわける

質問はいくつかの種類に分類できます。
具体的には、「イエス」と「ノー」で答えられるクローズド質問、「イエス」と「ノー」では答えられないオープン質問、選択肢を示す「選択肢の提示」などに分類できます。
顧客との関係性や顧客の心理状態、集めたい情報などに合わせて、これらの質問を使いわけることも重要です。

一般的に、クローズド質問は、関係性を構築したいときや商談の道筋を作りたいときに適していると考えられています。
「お探しの商品はこちらですか」「ご希望のお色はこちらですか」などが該当します。
多用すると尋問のようになってしまうため、タイミングを見計らい活用しましょう。

オープン質問は、詳しい情報を知りたいときに適しています。
例えば、「お探しの商品はこちらですか」と質問して商談の道筋をつけてから「どちらでこちらの商品をごらんになられましたか」と質問を重ねて、本当のニーズへ近づいていくなどが考えられます。

選択肢の提示は、顧客の本当のニーズを掴みきれないときなどに適しています。
例えば、「商品Aと商品Bではどちらが好みですか」などが考えられます。
好みがわかれば、オープン質問で本当のニーズへ近づけます。

営業で活用したい良い質問の例

最後に、営業で活用したい良い質問の例を紹介します。

商談の冒頭で活用できる質問

アイスブレイク後に活用できる質問として以下のものが挙げられます。
「御社に合わせたご提案をさせていただきたいので、最初に何点か質問をさせていただけないでしょうか？」
商談の道筋をつけるクローズド質問です。この質問をすることで、本当のニーズを探る切り口を見つけられます。

商談中に活用できる質問

商談中に活用できる質問として以下のものが挙げられます。
「弊社商品のどこに魅力を感じましたか？」
「〇〇について、詳しく教えていただけないでしょうか？」
本当のニーズへ近づくオープン質問です。この質問をすることで、顧客が何に困っているかが明らかになります。

クロージングで活用できる質問

クロージングで活用できる質問として以下のものが挙げられます。
「どのような条件であれば契約しやすいですか？」
顧客の希望を明らかにするオープン質問です。
この質問をすることで、断る理由を減らせます。

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今回は、営業で質問力が重要になる理由と営業マンの質問力を高める方法、積極的に活用したい良い質問例などについて紹介しました。
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