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2023-08-29
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営業の商談では、ヒアリングを通して相手の現状や課題を把握することが重要です。
ヒアリングをスムーズに進めていくためには、効果的な質問が欠かせません。
質問には「オープン・クエスチョン」と「クローズド・クエスチョン」の2種類があります。
今回は、商談で活用したいオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンについて、具体例を挙げながら紹介します。
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オープン・クエスチョンとは、「イエス」「ノー」で答えられない質問です。
「好きな食べ物は何ですか？」「趣味は何ですか？」という質問はオープン・クエスチョンになります。
「好きな食べ物は何ですか？」という質問は、「カレーライスです」「お寿司です」「焼肉です」など、相手によって答えが変わります。
「趣味は何ですか？」という質問は、相手の興味の対象を知るのに最適です。
自由に答えることができるオープン・クエスチョンは、相手の気持ちや考えを把握するのに向いています。
質問の仕方が良いと、多くの情報が聞き出せる、会話が盛り上がるというメリットがあります。
一方で、「最近の社会情勢で気になることはありますか？」など、質問が漠然としていると、答えづらさを感じることがあるかもしれません。
オープン・クエスチョンの多用は相手の負担になることもあるため、注意が必要です。
ニーズの把握や課題の掘り下げには、オープン・クエスチョンが向いています。
オープン・クエスチョンを意識することで、「イエス」「ノー」だけでは把握できない、深い部分までヒアリングが可能となります。
たとえば、ニーズを把握したい場合に、「お使いのシステムでお困りの点はありますか？」と質問すると、「とくにないですね」と会話が終わってしまうかもしれません。
オープン・クエスチョンを意識した質問では、「導入しているシステムでは、どんなところを不便に感じますか？」といった質問になるので、相手の自由な発言が期待できます。
ただし、漠然とした質問は相手が答えづらいため、会話の方向性を予想したうえで伝えるのもおすすめです。
先ほどの質問の場合、「○○社のシステムは新しいフォーマットに対応していないようですが、不便に感じることはありますか？」とすることで、会話の方向性が定まりやすくなります。
自由度の高すぎるオープン・クエスチョンが続くと、ストレスや負担を感じることもあるため、相手の状況を具体的に想像しながら質問を投げかけてみましょう。
回答の自由度が高いオープン・クエスチョンは、会話をコントロールできないと、本題から大きく逸れてしまう可能性もあります。
想定外の方向に逸れてしまうこと、ヒアリング時間を有効活用できないかもしれません。
オープン・クエスチョンで質問するときは、目的やゴールを設定すると会話をコントロールしやすくなります。
課題をヒアリングした結果、「システムよりも人材育成に課題を感じている」という話になったとします。
「人材育成」を掘り下げても商談が進まないのであれば、「システムと人材育成の優先度は、それぞれどれくらいですか？」というように、話を掘り下げるのではなく、スライドさせる方法もあります。
オープン・クエスチョンでは、会話の掘り下げとスライドを使い分けることで、限られた時間のなかで有意義なヒアリングがしやすくなるでしょう。
クローズド・クエスチョンとは、「イエス」「ノー」で答えられる質問です。
「この映画は好きですか？」「お仕事は順調ですか？」という質問はクローズド・クエスチョンになります。
クローズド・クエスチョンは、基本的に二択で回答することができるので、テンポよく会話が続けられます。
オープン・クエスチョンとは違い、簡単に答えることができるクローズド・クエスチョンは、相手のストレスや負担も少ない質問方法といえるでしょう。
クローズド・クエスチョンは、相手の決断を促すときにも有効です。
ヒアリングが進み、次のステップに進みたい場合は、「もしよければ、御社の条件で簡単な見積りをお出ししましょうか」など、クローズド・クエスチョンでの問いかけがおすすめです。
ただし、クローズド・クエスチョンばかり繰り返してしまうと、尋問されているような窮屈さを与えかねません。
「○○にお困りですよね？」「弊社の新しいシステムはご存知ですよね？」「お見積もりをお出ししますね？」など、クローズド・クエスチョンが続くと、一方的な会話になってしまいます。
商談では、自分よりも相手に話してもらう時間が長くなるよう意識しましょう。
商談のスタートやクロージングには、クローズド・クエスチョンが向いています。
「システムの老朽化に課題を抱えていませんか？」と聞いた場合、相手が「はい」と答えたら、そのまま課題の掘り下げが行えます。
「いいえ」と答えたとしても、「現在のシステムは何年前に導入されましたか？」と質問を重ねることで、少しずつ相手の状況を把握することが可能です。
商談クロージングでは、ヒアリングした内容の総括、次回の予定などを確認します。
打ち合わせのまとめとなるので、自由な会話はほとんど必要ありません。
「持ち帰りの質問事項としては○○ということでよろしいでしょうか？」「来月のお打ち合わせは午前と午後どちらがよろしいですか？」など、答えやすいクローズド・クエスチョンが最適です。
商談ではオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンのバランスが重要です。
ニーズの把握や課題の掘り下げにはオープン・クエスチョン、商談のスタートやクロージングにはクローズド・クエスチョンが向いていますが、こだわりすぎる必要はありません。
同じ種類の質問方法が連続すると、テンポが悪くなったり、相手の負担が増えたりします。
自分が話す時間が長いと感じたらオープン・クエスチョンで相手の意見を促す、会話の方向性が逸れてしまいそうだと感じたらクローズド・クエスチョンで本題に戻すなど、臨機応変に使い分けることがポイントです。
2種類の質問方法をバランスよく織り交ぜることで、会話の質は大きく向上します。
商談では戦略的に質問をすることで、ヒアリングで得られる情報の精度もあがります。
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今回は、商談で活用したいオープン・クエスチョンとクローズド・クエスチョンについて、具体例などについて紹介しました。
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