セールス
2022-08-13
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オンライン接客を行う日本企業が増えています。
IT技術の発展と働き方改革の推進によって、徐々に普及していましたが、新型コロナウイルスの感染予防として一気に広まりました。
これから導入を検討するなら、実施済みの企業を参考にすると良いでしょう。
今回は、オンライン接客に取り組む日本企業のBtoCとBtoBそれぞれの導入事例について紹介します。
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BtoCのオンライン接客で成功している企業を4つ挙げ、どのような取り組みを行っているのか説明します。
ここは賃貸住宅仲介のアパマンショップを運営している企業で、店舗にオンライン接客のシステムを導入しています。
システムは独自仕様であり、部屋探しをする顧客にインターネット経由で情報の提供が可能です。
内装や外構の写真を顧客側の画面に表示しながら、物件の特徴についてスタッフが分かりやすく解説してくれます。
さらに、顧客はわざわざ現地まで行かなくても、気になる物件の内覧が可能です。スタッフが実際に訪れて、物件の映像を顧客に配信してくれるためです。
また、契約に必要な重要事項説明などもオンラインで提供しています。
いずれも顧客の負担を軽減できるため、満足度アップに役立っているのが実情です。
この企業は家電量販店のビックカメラを運営しています。
新型コロナウイルスの流行により、店舗でスタッフに相談しにくいと感じる人が多くなりました。
その対策として、来店している顧客に対し、オンラインで対応できる仕組みを設けました。
別の場所にいるスタッフが店内に設置されているディスプレイ越しに接客します。
目の前で実演する必要がある場合などは、顧客の近くにいるスタッフと連携することで対処が可能です。
また、同社のECサイトでもオンライン接客を実施しています。
商品のページに相談用のアイコンが設けられており、それを押すと案内役のスタッフとつながる仕組みです。
こうして相談のハードルを下げることで収益を上げています。
こちらは家具やインテリアの小売を中心とする企業ですが、それ以外の事業も手がけています。
そのなかでオンライン接客の貢献度が大きいのは、住宅のリフォーム事業です。
顧客はショールームにインターネットでアクセスし、自宅の映像をスタッフに見てもらえます。
スタッフは修繕が必要かどうか判定するだけでなく、リフォームの具体的な方法やスケジュールの提示も可能です。
一方、ショールームを訪れた顧客は、そこに置かれている端末を使って、別のショールームにインターネット経由でアクセスできます。
そちらのスタッフからも説明を受けられるため、リフォームに関する情報取集の効率化が容易です。
この大手旅行会社は、珍しいオンライン接客を導入したことで話題になりました。
ディスプレイ越しにスタッフが直接対応する方法とは異なり、アバターが接客するシステムを採用しました。
北海道のスキー場や雪まつりに詳しいタイプ、京都の世界遺産の案内が得意なタイプなど、個性の異なるアバターが11種類も用意されています。
それらを操作するのは旅行の専門知識を持ったスタッフです。
顧客はあらかじめ予約して、その日時になったら自分の端末でアクセスし、アバターに相談しながら旅行プランを検討します。
旅行プランを決定した場合は、そのままオンラインで申し込みも可能です。
顧客にとって利便性が高く、同社の売上アップにもつながっています。
以下に挙げる3社はBtoBのオンライン接客で成果を上げています。
どのような取り組みを行っているのか確認しておきましょう。
こちらはプリンタをはじめとして、主にオフィス向けの事務機器を手がけるメーカーです。
全国の始点に営業パーソンを配置し、それぞれが契約をとる伝統的なスタンスを続けていました。
しかし、事業を拡大するにあたり、拠点や人員の不足が問題になりました。
現状の営業リソースで対応していく方法として、接客をインターネット経由に切り替えました。
取引先からWebサイトにアクセスしてもらい、オンラインで商談するシステムを採用しています。
これにより、1日に可能な取引や契約の数が大幅に伸びました。
リードタイムも短くなり、業務効率の改善にも役立っています。
この企業はハイクラスの転職支援サービスを行っています。
転職の希望者に対応する一方で、人材募集を希望する企業の接客も行う必要があります。
限られたスタッフだけで、すべての案件をこなすことは容易ではありません。
一方、上記のような企業があっても、所在地が遠い場合は商談の機会自体を得られないことも多いです。
オンライン接客の導入によって、それらの課題は見事に解決されました。
企業から電話などで問い合わせを受けると、オンラインで画面共有などを行いながら対応します。
ビジネスの機会損失を防ぐとともに、費用や時間の節約も実現できています。
こちらは、法人向けのパソコンなど、IT関連の機器やサービスを提供している企業です。
セールスを促進するために、オンライン接客を幅広く導入しています。
商品一覧のページに、チャットボットが設置されているので、購入を検討している人は手軽に質問が可能です。
普通のチャットスペースとしても機能し、ページを閲覧していると、サポートが必要か問いかけてくるケースもあります。
必要だと答えた場合は、スタッフがメッセージのやり取りで接客してくれます。
そのまま見積書の発行を依頼するなど、購入までのフローがすべてオンラインで可能です。
商品に興味を持っている相手に直接アプローチできるので、高い成約率を見込める方法となっています。
BtoCとBtoBのどちらも、オンライン接客で成功している企業には共通点が見られます。
何らかの課題を抱えており、それを改善する手段として取り入れています。
たしかに優れている点も多いですが、やみくもに採用するのは良くありません。
そもそも顧客側にインターネット環境がなければ、実施することすら不可能です。
自社の客層に高齢者が多いなら、オンライン接客が適さない場合もあるでしょう。
そのようなリスクも踏まえて、導入する目的を明らかにすることが大事です。
また、効果を高める工夫も成功の条件となっています。
たとえば、一連の効率化が目的なら、営業支援ツールも積極的に併用するのが得策です。
オンライン接客の録画データをテキスト化する機能などが重宝されています。
今回は、オンライン接客に取り組む日本企業のBtoCとBtoBそれぞれの導入事例などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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