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2022-08-13
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新型コロナウイルスや働き方改革の影響で、ビジネスの在り方が著しく変化しました。
接客もその一つであり、オンラインで行われることも増えています。
対面式にはないメリットがある一方で、デメリットもあるので注意しなければなりません。
今回は、オンライン接客の内容や実施のコツ、事例も紹介などについて紹介します。
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まずオンライン接客の基礎知識として、定義や普及の背景、実施の種類について解説します。
オンライン接客とは、文字どおりインターネットを介して実施する接客です。
感染症対策の必要性から、顧客に会って対応することが難しくなりました。
また、働き方改革の推進により、従業員が勤務する場所として自宅などが選ばれることも増えています。
そういった背景から、多くの企業がオンライン形式の接客を導入するようになりました。
上記の事情によって、初期の頃はやむをえず取り入れたケースも少なくありません。
しかし、魅力的なメリットが認知されるにつれ、その風潮が変わっていき、効率的な営業手法として注目を集めるようになりました。
一口にオンライン接客といっても、さまざまな実施の仕方があります。
代表的なのは「Zoom」などのWeb会議やビデオ通話のツールを用いる方法です。
また、文字で対話をするチャットが接客で使われることも少なくありません。
問い合わせに自動回答するチャットボットを併用している企業も多いです。
さらに、SNSにおけるメッセージのやり取りも同様で、ライブ配信や画像投稿の機能も重宝されています。
以下に挙げるのはオンライン接客の代表的なメリットです。
従来の接客を行う店舗では、来店できる顧客を主なターゲットにしています。
言い換えると、遠くに住んでいる人や子育て中で外出が難しい人などには、アプローチしにくいのが実情です。
オンライン接客であれば、そのような相手に対しても店舗と同じクオリティで商材を案内できます。
つまり、対面しなくても新規顧客の開拓が可能になります。
オンライン接客の特徴として、パソコンやタブレットといった情報端末を使うことが挙げられます。
これらを利用する際、やり取りのログを記録できるため、分析してマーケティングに活かすことも容易です。
また、同じ顧客を再び相手にする際、過去のデータを参照しやすいというメリットもあります。
さらに、記憶違いによるトラブルやクレームの回避にもつながります。
従業員のなかには、企業側が指定した店舗への配属を望まない人もいます。
体が弱くて通勤ラッシュを避けたいケースや親の介護が必要でシフトを合わせにくいケースなど、理由はさまざまです。
オンライン接客なら通勤は不要ですし、シフトに悩まされる機会も減るでしょう。
従業員のワークライフバランスが良くなり、企業は人材を有効活用しやすくなります。
オンライン接客には、以下のようなデメリットもあるので注意しましょう。
導入にあたり、IT関連の環境を整備しなければなりません。
Web会議のツールやSNSの企業アカウントなど、実施の仕方に応じて必要なものは違います。
接客が途切れるとビジネスチャンスを逃してしまうため、安定したインターネット回線も不可欠です。
これらの確保に時間やコスト、人手をかけることになります。
対面式の接客と比べ、顧客との信頼関係を構築しにくにいと感じる従業員もいます。
画面越しの対応であるため、相手の感情を読み取りづらいことが原因です。
また、実際に会っている場合とは異なり、顧客が一方的に通信を終了して会話を切り上げることも容易です。
これらを避けるため、従業員には高いコミュニケーション力が求められます。
オンライン接客で顧客が得られるのは、視覚と聴覚で認識できる情報だけです。
すなわち、商材を持って手触りを確かめたり、試食で味をチェックしたりすることは不可能です。
したがって、触覚や味覚、嗅覚などの情報が重要な商材を扱うとき、対面式より不利になるリスクがあります。
オンライン接客の成果を上げるコツとして、以下の2点が挙げられます。
こちらの環境を整備しても、顧客側の環境が整っていないとオンライン接客は実施できません。
ITの知識や経験が不足している顧客の場合、Web会議のツールなどをうまく使えない場合もあるでしょう。
ですから、ツールの使い方なども含め、接続に至るまでの道程も丁寧に説明しなければなりません。
ECサイトに手順をまとめたページを用意したり、予約制の場合は案内のメールを送ったりするなど、気配りを欠かさないように心がけましょう。
効率化に向けて、メリットを最大化し、デメリットを最小化することも大切です。
たとえば、やり取りを記録できる点に関しては、営業支援ツールを導入すると効率が良くなります。
Web会議を録画して文字起こしも行える機能を活用すると、社内でデータを共有しやすくなるでしょう。
一方、提供できる情報が制限される点については、オンライン以外の方法を併用することでフォローが可能です。
サンプルを送付すると手触りや味も分かるので、商材を効率よくアピールできます。
最後に、オンライン接客を実施している企業の事例を紹介します。
全国に旅行代理店を持つJTBは、それらの店舗にオンライン接客を取り入れています。
顧客に対してツアーのプランを提案するなど、従来のカウンターで実施していたコミュニケーションが可能です。
旅先での感染症対策をはじめとして、さまざまな相談に対応することで、集客の回復を試みています。
家電量販店を展開するビックカメラは、ECサイトにオンライン接客を導入済みです。
実演を交えた案内が可能になり、商材の魅力を以前より伝えやすくなりました。
また、質問を受けてスムーズに回答することが、顧客の満足感につながっています。
百貨店を運営する三越伊勢丹ホールディングスは、オンライン接客用のアプリを開発しました。
ビデオ通話やチャットでスタッフが接客を担当するだけでなく、やり取りに関するデータを登録するシステムで営業の効率化も果たしています。
今回は、オンライン接客の内容や実施のコツ、事例も紹介などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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