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2023-08-29
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コロナ禍で従来の営業手法が制限されてしまい、新規リードの獲得が難しくなっている営業組織も多いのではないでしょうか。
そこで注目を浴びているのが、商談が失注して休眠状態にある顧客の掘り起こしです。
とはいえ、1度失注した顧客に対し、どのようにアプローチしていいかわからない営業の方もいるでしょう。
今回は、失注商談の掘り起こし方法や管理の際に注意すべきポイントなどについて紹介します。
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営業活動を行っても、当然ながらすべての案件で受注できるわけではありません。
商談には至ったものの、契約できずに終わることもよくあります。
これを失注商談といい、特にBtoB営業でよく見られます。
商談までして失注してしまうのは、BtoBは取引金額が高く、複数の人間の承認が必要で検討期間が長引きがちなためでしょう。
過去に失注した顧客に対しては「また断られるかもしれない」との意識が働き、そのまま放置しているケースも少なくありません。
とはいえ、商談まで進んだということは、その顧客が自社商材に一定の興味や関心を持っていたことを意味します。
その意味では、失注商談の顧客は新規リードよりもずっと受注確度が高いと考えられます。
そのため、積極的に掘り起こしをはかることが望ましいです。
失注理由を分析して正しいアプローチをかけるだけで、受注にいたるケースも実は珍しくありません。
さらに、新規リードを獲得するためにかかる手間や時間と比べると、失注商談の掘り起こしははるかにかかるコストや労力が抑えられます。
そもそも、1度失注しただけで切り捨てていれば、アプローチできる顧客はどんどん減っていくでしょう。
実際、新規リードがなかなか獲得できずに悩んでいる営業も多いのではないでしょうか。
失注商談の顧客をいつまでも寝かせておくことは非常にもったいないです。
できる限り再アプローチをはかり、受注を目指しましょう。
失注商談の掘り起こしにはいくつかの方法があります。
ここでは主な方法を3つ紹介します。
メールは多数の顧客に一斉送信でき、あまりコストもかかりません。
失注商談の掘り起こしにあたっても、有効な方法と言えます。
ただし、効果的な営業をするためには、メールを配信した後の顧客の反応をきちんと把握することが大切です。
一般的なメールソフトを使って送っても、メールを受信した顧客の反応を知ることはできません。
そのため、未導入の場合はメール配信システムを導入することが望ましいです。
メール配信システムを利用すれば顧客の開封率やクリック率などが測定でき、再案件化の可能性がどれくらいあるかが推測できます。
可能性の高い顧客に絞って電話するなど、次のステップにも進められます。
また、さまざまなパターンで送付すれば、開封されやすいメールの傾向も把握できます。
効果が高いことがわかったメールはテンプレート化するなど、効果的なマーケティングにつなげることもできるでしょう。
電話によるアプローチは、ダイレクトに顧客の反応をつかめる効果的な手法です。
タイミングが合えば、そのまま商談に繋げられます。
メールに比べて手間がかかるため、優先順位の高い顧客から電話するなど対象を絞って行うといいでしょう。
失注理由に合わせ、トークスクリプトを作成しておくのがおすすめです。
自社商材のパンフレットや資料を送るDMによってアプローチする方法もあります。
メールなどの方法に比べるとコストはかかりますが、確実に相手の元に届く方法です。
メールの場合、担当者が異動・退職していれば送付しても届かないことがあります。
DMでしたらその心配はありません。
サンプルなどを同封し、顧客の興味をより引き出すこともできます。
失注商談は、うまく掘り起こせば新規のリード獲得よりも受注の可能性が高いとされています。
とはいえ、やみくもにアプローチするだけでは契約にはなかなかいたりません。
ここでは、失注商談を管理するにあたって注意すべきポイントについて紹介します。
最初に、失注商談の掘り起こしを行う担当者を決める必要があります。
営業担当者がそのまま管理している企業もあるでしょう。
とはいえ、進行案件を抱えつつ積みあがっていく失注案件もそのまま担当することは、営業社員にとって負担になりがちです。
そのため、営業チームを後方支援するマーケティング部門などが掘り起こしを担当する企業も多いでしょう。
どちらにするにせよ、失注商談の掘り起こし担当者は明確にしておくことが大切です。
担当者を決めないでいると、いつまでも寝かせたままになる恐れがあります。
商談の情報は必ず残し、あとで見返せるような体制を整えておくことが大切です。
商談の日時や取引先企業名、かかった日数などのほか、失注した理由についても詳細を記入しておきましょう。
これらの情報は、掘り起こしする企業をリストアップする際に必要です。
再アプローチしたときも、内容や手応えなどを必ず記載しましょう。
アプローチ方法の見直しや今後の対応を検討する材料となります。
失注にいたる理由は、以下のようにさまざまなものがあります。
・顧客のニーズと商材の機能やサービスが合っていない
・決裁権のあるキーマンと商談していない
・コストが折り合わない
・営業力不足で商材の魅力が伝えられていない
掘り起こしする際は、失注理由に合わせたアプローチが必要です。
たとえば、求める機能がないことを理由に失注した顧客に対して、価格が安くなったことをどれだけアピールしても響きません。
この場合は、新機能や新サービスが搭載されたときにアプローチするべきです。
コストが折り合わない顧客に対しては、価格の低下は十分アピールポイントになります。
このように、理由をよく見極めて適切なアプローチをすることが大切です。
数多くある失注商談の案件を適切に管理するためには、専用の営業管理システムを導入することが望ましいです。
システムがあれば必要な情報が一元化でき、必要なときにすぐに確認できます。
掘り起こしする案件の選定もスムーズにできるでしょう。
さらに、掘り起こし案件をマーケティング部門が担当する場合、営業部との情報の共有も容易です。
また、システムは、失注商談の案件だけでなく進行中の商談や顧客管理にも役立ちます。
導入当初は手間やコストがかかっても、業務が効率化することですぐに取り戻せる可能性は高いでしょう。
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今回は、失注商談の掘り起こし方法や管理の際に注意すべきポイントなどについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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