顧客に対する効果的なアプローチは時代とともに変化しています。 現状の営業スタイルに行き詰まりを感じているなら、インサイト営業への切り替えを検討してみると良いでしょう。 この手法を採用して顧客満足度が飛躍的に高くなった企業も少なくありません。 今回は、インサイト営業の内容や必要なスキル、インサイト営業のメリットやデメリットについて紹介します。
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インサイト営業とは？
インサイトとは「行動の動機になる隠された心理」です。 そして、インサイト営業はそれに着目したもので、顧客が自覚していない課題を見つけることから始まります。 それに成功したら、顧客に課題を認識させたうえで、解決に役立つ商品を購入するように働きかけるのです。 従来の営業では、課題を自覚している顧客に向けて訴求していくスタイルが一般的でした。 しかし、インターネットの普及により、このスタイルは通用しなくなりつつあります。 顧客が情報収集をして、自分で解決するケースが増えてきたからです。 そのため、顧客がまだ気付いていない課題の発見が重要になり、インサイト営業で先回りのアプローチをする必要性が高まりました。
インサイト営業に必要なスキル
以下の3点はインサイト営業で求められる主なスキルです。 ここでは実際に使用する順番どおりに詳しく説明していきます。
1.ヒアリング
顧客が自覚していない課題を探すために、そのヒントが返ってくるような質問を投げかけます。 現状に満足しているように見えても、さまざまな観点で尋ねているうちに困っている点が浮き彫りになるケースは多いです。 しかし、警戒心を強く持たれると、心の底にある課題にはたどり着けません。 そこでポイントになるのが、素直な反応を引き出すコミュニケーションです。 たとえば、「父がお客様と同世代で小さな字が見えにくいと相談されたのですが、そのようなお悩みはございませんか」など、世間話から探りを入れるような工夫も必要です。
2.課題の分析
課題と思われる事柄が見つかってもそれが自社の商品と関係なければ、売上には結びつきません。 言い換えると、課題をしっかり分析して、解決に貢献できる要素を見つけることが大事です。 上記の例でいうと、「小さな字が見えにくい」という課題に有効な商品はメガネだけではありません。 原因を分析した結果、眼精疲労に適した栄養を摂取すべきと判断することもあるでしょう。 この場合、商品のラインナップにメガネがなくても、健康食品を扱っているならビジネスチャンスがあります。 いずれにせよ、固定観念に縛られない柔軟な発想が不可欠です。
3.プレゼンテーション
課題の解決に役立つ商品が分かったら、顧客にそれが欲しいと思ってもらう必要があります。 そのためには、まず顧客に課題を自覚させなければなりません。 ただし、欠点を指摘するような言い方をすると、気分を害してしまう恐れがあります。 顧客の心情に配慮しながら論理的に説明することが重要です。 ポジティブに受け止めてもらえるように、すでに解決策を用意していることも述べ、改善できる見込みを示します。 この段階で、商品を購入する理由が顧客の中に生まれるというわけです。 分析で使った統計データなどを提示すると説得力を上げられます。
インサイト営業を行うことのメリット
インサイト営業の主なメリットは以下の2点です。 これらを最大限に活かせるように、最初の段階でしっかり理解しておきましょう。
価格競争からの脱却
多くの人が認識している課題については、さまざまな企業がすでに解決のための商品を発売しています。 顧客もそれが分かっているので、インターネット検索や比較サイトなどを利用して、安く買えるところをを探すことが多いです。 類似商品をチェックして、少しでもコストパフォーマンスが良いものを選ぼうとする人もいます。 もちろん企業側もそれを把握しているため、競合他社の動向をうかがいながら価格を下げていきます。 インサイト営業が主体なら、こうして起こる価格競争に巻き込まれるリスクが小さいです。
なぜなら、インサイト営業の顧客はそれまで課題を自覚しておらず、もちろん解決策についても分かっていないからです。 コストパフォーマンスを意識しながら商品を選べるような段階に達していません。 こちらが課題を教えれば、解決に向けて商品を探すことが可能になります。 しかし、そうせずに自社が提案する商品を購入してくれるケースがよくあります。 課題を見つけて、しかも解決策まで用意してくれたことに価値を見いだすからです。 顧客にとって特別な存在になり、基本的には価格競争の枠外で取引できます。
新しい市場の開拓ができる
多数の人が認識済みの課題を解決する商品は、すでに形成された市場で売買されています。 そこに後から参入しても高い売上を実現するのは困難です。 よほどの付加価値がない限り、先行する企業からシェアを奪えないでしょう。 一方、インサイト営業で見つけた課題も、実は多くの顧客が抱えているものかもしれません。 しかし、その大半がまだ自覚してらず、解決したいというニーズも高まっていないのが実情です。 この段階で、解決策となる商品を十分に用意しておくことがポイントになります。
多くの人が課題を自覚し始めたときに、その商品を求める動きが一斉に起こるためです。 新しい市場が形成され、そこで圧倒的なシェアを獲得できる可能性があります。 よって、インサイト営業で得られたデータを活用し、世間の潜在的なニーズを読み解くことが大切です。
インサイト営業を行うことのデメリット
インサイト営業にはデメリットがあることも覚えておきましょう。 それは優れた営業スタッフが欠かせないということです。 顧客自身が気付いていない課題を見抜く洞察力や解決に役立つ商品を提案するセンスは、簡単に習得できるものではありません。 ヒアリングでは顧客の心に寄り添い、プレゼンでは心から納得してもらう必要があります。 このように内面にまで入り込む技量は、多くの顧客と接してきた経験によって培われる部分が大きいです。 いろいろな商談や交渉を経験していれば、過去の記憶と照らし合わせて適切に判断できます。
したがって、そのような営業スタッフがいないなら、インサイト営業にシフトできない可能性があります。 このケースにおける代表的な対策は人材育成と中途採用です。 しかし、時間やコストの都合により、どちらも難しいことは珍しくありません。 それなら、営業支援ツールの導入を検討すると良いでしょう。 情報共有などを効率的に行うことで、インサイト営業に必要な経験や知識を補いやすくなるためです。
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