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2022-10-07
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コロナ禍といった社会情勢の変化やデジタル技術の発展に伴い、従来型の対面営業だけでなく非対面営業も積極的に取り入れ始めている企業が増えています。
そこで今回は、人力とデジタル技術とを組み合わせたハイブリッド営業の内容やメリット・デメリットについて紹介します。
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ハイブリッド営業とは、従来の営業スタイルにデジタル技術を活用した営業スタイルを組み合わせたものです。
たとえば、これまで行ってきた飛び込み営業や直接訪問に加え、リモートによるオンラインセールスも商談フェーズに組み込むことを指します。
ハイブリッド営業が注目されるようになった背景としてまず挙げられるのは、コロナ禍によってこれまでのような訪問営業が難しくなったことです。
また、同時にさまざまなデジタルツールが開発されたことによってオンラインでも営業活動が可能になったこともハイブリッド営業が注目されるようになった理由のひとつといえます。
ハイブリッド営業について理解する際に重要なポイントは、従来型の対面営業と新しいデジタル技術による非対面営業のどちらがより良いのかという話ではない、ということです。
ハイブリッド営業の意味は両者の良い部分を組み合わせ、より営業活動の効果を上げることにあるためです。
ハイブリッド営業を効果的に行うためには、対面営業と非対面営業それぞれのメリットとデメリットについてしっかり把握しておく必要があります。
そこで、ここからは両者のメリットとデメリットについて紹介します。
対面営業のメリットとしてまず挙げられるのは、直接顧客と会うことによって信頼関係を築きやすいことです。
商品やサービスの魅力を顧客に十分に伝えるためには、文章や音声だけでは足りないことが多いです。
印象や好感度は言葉だけでなく、話す人の表情や仕草によっても変わるためです。
だからこそ、営業担当者は顧客と実際に会うことができるかどうかが重要なポイントとなります。
また、対面の場合には実際に商品やサービスを試してもらいながら売り込みをかけることができます。
そのため説得力が増し、より受注につながることも期待できます。
扱う商品やサービスによっては実際に顧客に体験してもらえるかどうかが魅力を伝えられるかどうかの大きな分かれ目になることも多いでしょう。
一方、対面営業のデメリットは時間と手間がかかることです。
相手先への移動には通常1、2時間程度はかかります。
そうすると、どうしても1日に訪問できる数は4、5件程度になってしまいます。
また、移動に電車やタクシーを使うのであればそれだけ移動のためのコストがかかることを忘れてはなりません。
対面営業の場合、多く訪問すればするほどかかる経費も多くなります。
それで結果が出ればよいですが、そうでなかった場合にはかかったコストが無駄になってしまいます。
話やインターネットによる非対面営業の場合、最も大きなメリットは効率性です。
非対面営業であれば相手先に訪問する必要がないため、移動時間や移動にかかるコストを削減できます。
また、1日に行える商談の数も対面営業の場合よりはるかに多くできるでしょう。
さらに、電話やインターネットであれば距離が関係なくなるというメリットもあります。
遠方の顧客や海外の顧客とリアルタイムで商談を行うこともできます。
これまで以上の販路の拡大につながるでしょう。
しかし、非対面営業だと自社で扱う商品やサービスの魅力を顧客に伝えにくい、というデメリットがあります。
とりわけ高額な商品やサービスの場合、どうしても顧客は非対面だけだと二の足を踏んでしまうものです。
実際に会ったことがない場合だと信頼関係も生まれにくいです。
また、インターネットを使った非対面営業を行う場合にはツールを導入しなければなりません。
そしてそのツールをうまく使いこなせるかどうかが成果の大きな分かれ目になってしまうというデメリットもあります。
ハイブリッド営業のポイントは従来型の対面営業と新技術を用いた非対面営業とを組み合わせ、両者の良いところを活用することにあります。
そのため、シーンや営業フェーズによってそれぞれを使い分けることが大切です。
たとえば、最初に電話やインターネットを使って幅広く営業活動を行い、見込み客に限って対面営業を行うようにすれば効率的に営業活動を行えるでしょう。
その逆に、ある程度信頼関係が築けている顧客には積極的に非対面営業を行うことで営業コストを減らすという判断もできます。
従来型の対面営業に加えてインターネットを使った非対面営業を行うためには、既に述べたようにツールを導入する必要があります。
また、非対面営業の際には対面営業の場合とは違ったスキルが求められます。
ここからは非対面営業を行うために必要なツールとスキルについてそれぞれ紹介します。
まず必要になるのは、ZoomなどWeb上で顧客とつながれるオンライン商談ツールです。
パソコンの画面を通して顔を合わせることができるだけでなく、資料を画面共有することもできます。
そのほか、MA（マーケティングオートメーション）やSFA（セールスフォースオートメーション）、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）といった営業管理ツールも導入するとより効率的に非対面営業を行えるでしょう。
対面営業の場合と非対面営業の場合とでは必要となるスキルが異なります。
非対面営業において特に重要となるのはヒアリング力です。
非対面営業においては、こちらから提供できる情報はどうしても限られます。
だからこそ、顧客がどのような課題を感じているのか、どこに不安を覚えているのかといった相手の意図を聞き出す能力がより重要になります。
また、情報収集能力と分析力も必要です。非対面での営業に入る前にあらかじめ相手の情報をしっかり入手しておきましょう。
非対面営業ではお互いに対面営業の場合よりも少ない情報をもとに判断しなければなりません。
だからこそ、しっかりとした事前準備を行って顧客のニーズを正確に把握しているかどうかが成果の分かれ目となります。
今回は、ハイブリッド営業の内容やメリット・デメリットなどについて紹介しました。
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