自社製品やサービスの成約率を左右するのはトーク力だけではありません。ヒアリング力も重要です。 なぜなら、ヒアリングの段階で相手からどれだけ話を聞き出せるかによって、どのようなアピールをすればよいかが決まってしまうからです。 そこで今回は、ヒアリングする際の質問の仕方やコツをはじめ、鍛える方法などについて紹介します。
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ヒアリングとは？
ビジネスにおけるヒアリングとは、顧客の要望や意向などを聞き取ることです。 いかに聞き取るかで、相手の会社への営業の仕方も変わってきます。 ヒアリング力は顧客へのアプローチ成功のポイントといえるでしょう。
ヒアリングの際の質問の仕方
よりよい提案をするためには、相手の会社がどのような不満や課題を持っているのかを聞き出す必要があります。 その際、有効になるのが「今、感じている不満や課題は何ですか」という質問です。 ただし、いきなりこのように聞いても、相手は面食らってしまいます。相手の気持ちをほぐして、話しやすい雰囲気を作ることが大切です。
まず、挨拶をし、軽い雑談をします。 雑談の内容は何でもかまいません。 商談となるとどうしても緊張してしまいますので、その場の雰囲気を和らげるためには、ちょっとした雑談が役に立ちます。 この後、すぐに自社製品やサービスのアピールをするのではなく、まずは相手の会社に役立ちそうな情報提供をします。 雑談の続きという形でかまいません。 そして、場があたたまったら、いよいよ本番で、相手の会社が感じている不満や課題をヒアリングしていきましょう。 雑談で打ち解けているため、相手も話しやすくなります。 この段階でどのぐらい相手から話を聞き出せるかが、成約率アップのポイントになります。 相手からヒアリングをしたら、自社の製品やサービスが不満や課題解決に役に立てそうであることを話して、相手の反応を見みしょう。 そして、製品やサービスの説明をし、売り込むのです。
商談の流れは以下になります。
1）挨拶をする ↓ 2）軽い雑談をする ↓ 3）相手の会社に役立ちそうな情報を提供する ↓ 4）相手の会社が感じている不満や課題をヒアリングする ↓ 5）自社の製品やサービスが役に立てそうであることを話す ↓ 6）相手の反応を見る ↓ 7）製品の説明をし、売り込む ↓ 8）相手に質問があれば、それに答える ↓ 9）次回訪問の約束をする
ヒアリングの際の質問のコツ
質問には「オープンクエスチョン」と「クローズクエスチョン」の2種類があります。 オープンクレスチョンは相手側に自由に答えてもらう質問で、クローズクエスチョンは「Yes」または「No」で答えてもらう質問です。 「今、感じている不満や課題は何ですか」と聞いても、相手もうまく言葉に表せないかもしれません。 そのようなときに有効なのがクローズクエスチョンです。 「御社では、今、〇〇〇〇〇という不満や課題を抱えているのではないですか」と質問すれば、相手も答えやすいでしょう。 相手が「No」と答えたときのために仮説はいくつか用意しておくようにします。 仮説を立てるためには、あらかじめ相手の会社のリサーチをしておくことが大切です。 リサーチには相手の会社のホームページやFacebookをはじめ、競合他社や業界のニュースが役に立ちます。
話が弾むと、本題からずれてしまう可能性もあります。 そのような事態を防ぐためには、ヒアリングシートを使うとよいでしょう。 どのようなことを聞くか、項目をメモしておき、漏れなく聞けているのかをチェックします。
相手に話してもらいやすくするためには、適度な相槌が必要です。 相槌を打つことできちんと聞いてもらえているという安心感を相手は得ることができます。 逆に無反応だと、きちんと聞いていないという悪印象を与えてしまいます。 ただし、相槌の打ちすぎには注意が必要です。やりすぎると、ふざけていると捉えてしまわれるからです。 相槌と同様に相手の話を手帳にメモをする仕種も、話をきちんと聞いているアピールになるでしょう。
また、会話を弾ませるには「ペーシング」というテクニックが有効です。 これは相手のペースに合わせて話すというものです。相手が早い口調であるにもかかわらず、ゆっくり話してしまうとリズムが崩れてしまいます。 逆の場合も同様です。相手が話すペースに合わせて話すように心がけましょう。
ヒアリング力を鍛える方法
ヒアリング力を鍛えるにはロールプレイングが有効です。 ロールプレイングでは、まず営業マン役・顧客役・オブザーバー役に分かれます。 そして、商談の流れに沿って会話をしていきます。 実際にやってみると、自分自身の質問の仕方の弱点を把握することができるでしょう。 また、顧客役を務めるのもヒアリング力アップにつながります。 なぜなら、営業マン役の聞き出し方がうまければ参考になりますし、下手であったとしても反面教師にすることかできるからです。
ただし、ヒアリング力を上げるためには的確なフィードバックが必要です。 オブザーバー役の上司や先輩に見てもらい、良かった点や改善点を指摘してもらうようにしましょう。 あとで見直すためにロールプレイングの一部始終を記録しておくこともおすすめします。 営業マン役や顧客役は人を交代して何度も行いましょう。 何度もロールプレイングを繰り返すことで、人前で聞き出す度胸をつけられます。
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今回は、ヒアリングする際の質問の仕方やコツをはじめ、鍛える方法などについて紹介しました。 営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。 営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。 aileadを活用することで、オンライン会議の文字起こしや録画データの社内共有が非常に簡易化されます。 ぜひ、aileadを活用して営業活動の成果を最大化させましょう。
