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2022-05-23
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顧客情報を戦略的に管理・活用するツールとしてSFAやCRMを導入する企業が増えてきています。
このようなツールを使うと、さままざ属性や履歴などを蓄積しておくことで、高度な分析が可能になります。
最終的に分析したデータを表現するときに重要になるのがダッシュボードです。
今回は、ダッシュボードの基本からSFA/CRMの機能、活用方法などについて紹介します。
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ダッシュボードとは、レポートのデータを視覚化して整理できるツールです。
SFAやCRMでは、さまざまなデータを収集してレポートを作成します。
レポートでは、分析したいデータ群に対してある条件を設定し、それを軸にした一覧表示をさせます。
たとえば、見込み客のリストでグラフによるレポートを作成するとしましょう。
「商圏」を軸にするならば、円グラフで全体に対しての地域ごとの見込み客数の割合がわかります。
また、性別や年齢などの属性を軸にすれば、棒グラフで属性ごとの数の違いが一目瞭然です。
このような用途に応じて必要な条件を設定したレポートはいくつでも作成可能です。
ただし、個別のレポートを数多く作成しても、そのままでは比較検討ができません。
また、表現を統一してくれるはずのテンプレートを使って作成した場合でも、作成者が異なると表示設定や色などが微妙に違う場合もあります。
このような問題を解決するのがダッシュボードです。
複数の必要なレポートを一つのダッシュボード上にまとめてレイアウトすれば、それぞれのレポートの分析結果とともに相互関係が明確になります。
このような現実のデータを見える化した視覚資料は、進行中にもかかわらずあまり関心を払われていない問題点の発見を促します。
また、次にとるべき顧客マーケティング戦略のヒントが得られる可能性があります。
SFAは営業支援システムとも呼ばれ、さまざまな顧客情報を営業活動に活用できる形へ自動的に変換させる機能を持っています。
営業活動で見込み客を取りこぼさないようにしたり、また効率的なアプローチを支援したりする枠組みです。
SFAを活用すれば、見込み顧客に対してきめ細かな対応が可能になります。
これに対し、CRMは顧客関係管理ツールとも呼ばれ、顧客によるライフタイムバリューの最大化を目的とします。
要するに、顧客との関係性を良好かつ長期的なものにすることで、持続可能な利益を生むためのシステムです。
アメリカの著名な経営学者であるピータ・ドラッカーは、マーケティングの目的について「販売を不要にすること」と述べています。
要するに、販売というのは、企業側の論理で作られたものを顧客に選んでもらうという行為です。
だからこそ、売れたり、売れなかったりします。
もし、顧客についての徹底した理解を基礎にして、その顧客のニーズに一致した製品やサービスを提供できれば、顧客の方から買いに来てくれるという考え方が「販売不要」の意味するところです。
SFAやCRMは、このドラッカーの販売不要状態に近づけるためのツールといってもよいでしょう。
そして、このようなSFAとCRMにおけるダッシュボードの役割は、顧客についての理解を深め、加速することです。
そのため、データを時間と手間を掛けずに可視化するために必要な、グラフツールやレイアウト調整ツールが充実しています。
このように非常に便利で生産性向上に役立つダッシュボードですが、基本的な注意点があります。
1つ目は、ダッシュボードの前にレポートを準備しなければならないことです。
ダッシュボードは見る人のために「表現」する場であって、そこに持ち込むデータは事前に作り込んでおく必要があります。
逆にいえば、ほとんどレポートが準備されていない状態で先にダッシュボードを作ろうとしても、生産性を向上させるものは出来ません。
2つ目は、ダッシュボードでは更新が必要な点です。
レポートはデータベースの更新と同時にリアルタイムで最新情報が反映されます。
一方、ダッシュボードで最新データを反映した表示を見るには更新ボタンを押す、またはコマンドを実行する必要があります。
ダッシュボードの活用方法は多種多様といえます。
最も基本的な活用のポイントは、レポートを見やすくしたものがダッシュボードである点です。
データベースからのデータで作成されたレポートを編集したものがダッシュボードです。
そのため、表示させるフォーマットによって、もともとは同じデータであっても読み手に合わせたバリエーションを増やせます。
たとえば、組織内でのポジション別にダッシュボードを作成しておけば、読み手が必要とする情報をきめ細かに提示できます。
また、多くの職種で共通認識を持っておくべき情報のセットも容易にカスタマイズが可能です。
例えば、以下のようなバリエーションが考えられるでしょう。
トップマネジメント層への日々の報告を目的としたダッシュボードです。
この種の報告書は、通常は営業リーダーが作成責任者となるため、営業の本来業務とは別枠の時間と手間がとられます。
ダッシュボードを設定しておけば、データベースの更新に合わせて更新ボタンを押すだけで最新情報が反映された日報を準備可能になります。
組み込むレポートの内容としては、社内情報の集約、営業実績、在庫管理情報、競合関連、各種予測などがあります。
営業成績を視覚化することで社内のモチベーションを高めたり、トップマネジメントによるデータドリブンな人事評価の参考資料に役立つダッシュボードです。
組み込むレポートの内容は、新規取引、アップセル・ダウンセル、成約商談数、デモ回数などが挙げられます。
営業担当者向けに営業活動の透明化と規律維持を目的としたダッシュボードです。
営業担当者の積極性の涵養やCRMの導入などを進められます。
組み込むレポートの内容は、営業担当者ごとのクライアント訪問履歴、電話履歴、デモ履歴や、商談の進捗などが考えられます。
成約案件と不成約案件についてその理由を可視化したり、成約率に影響を与える競合他社情報を共有するダッシュボードです。
営業担当者、製品企画スタッフ、営業マネージャー、マーケティング担当者などが読み手になります。
組み込むレポートの内容は、競合他社リストとその製品の価格情報、成約率及び不成約率などがあります。
今回は、ダッシュボードの基本からSFA/CRMの機能、活用方法などについて紹介しました。
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