グロース
2022-07-11
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カスタマーサクセスは顧客満足度の向上を第一に考えた、ビジネス活動において近年とても注目されている概念です。
今回は、カスタマーサクセスの概要や注目されている背景、実際に企業が行っている具体的な施策について紹介します。
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カスタマーサクセス(customer success)とは、直訳すると「顧客の成功」という意味です。
これは顧客にとっての成功が何かを常に考えて商品やサービスをより良くしていくことで満足度向上を目指し、新規顧客の獲得だけではなく現状の顧客のLTV(顧客生涯価値)を上げていこうという考え方を指します。
ただし「顧客の成功」とひとことで言っても、何が成功体験となるかは顧客によって異なります。
顧客が何を課題と感じているか、質と量のどちらを求めているのか、個人なのか法人なのか、などさまざまです。
そのためカスタマーサクセスには、顧客に対して満足度調査や課題ヒアリングなどのアプローチを能動的に実施することが大切です。
カスタマーサクセスが近年特に重要視されるようになった背景には、「サブスクリプションビジネス」の台頭があります。
それでは、サブスクリプションとカスタマーサービスにはどのような関係性があるのでしょうか。
「サブスクリプション」とは、複数の商品やサービスをまとめて一定期間利用できる権利を販売するビジネスモデルです。
このサブスクリプションビジネスは単に定額で様々な商品を利用できるというだけでなく、同じ料金でありながら内容がグレードアップする点や、各企業独自のサービスが付加価値となっている点も消費者にとって大きな魅力となっています。
そのサブスクリプションサービスの差別化として重要なのがカスタマーサクセスの考え方です。
顧客の利用状況データを分析したり、アンケートで要望を吸い上げたりといった積極的な改善活動を行うことが満足度に大きくつながるため、継続した利用をしてもらうためにカスタマーサクセスを意識してサービスづくりを行う必要があります。
また、「市場の成熟」という観点でもサブスクリプションとカスタマーサクセスは関連しています。
サブスクリプションビジネスが広まった背景の一つに、世の中に商品やサービスがあふれて単一のものでは他社との差別化が難しくなったという点があります。
そこで、実際に顧客が抱えている問題は何か？どのような層をターゲットにするのか？といった顧客の求めるものを積極的に探してサービスを独自化することが大切になってきています。
よくカスタマーサクセスと混同されてしまう言葉として、「カスタマーサポート」があります。
ここでは、両者の違いがどこにあるのかを見ていきましょう。
カスタマーサポート(customer support)は直訳すると「顧客の支援」です。
つまり、あくまで「支援すること」がゴールであり、顧客が何か困っているときに助けるというのが主な意味になります。
カスタマーサポートと聞くと、何かわからないことがあった際に連絡できるコールセンターやお問い合わせフォームなどがイメージされますが、これらは顧客の意見を集めるという観点ではとても受動的です。
一方でカスタマーサクセスは「顧客が成功すること」がゴールです。
つまり、顧客満足度の向上を目標としています。顧客が何を求めているのか、能動的にデータ収集・サービス改善を行うことを意味します。
このように、カスタマーサポートとカスタマーサクセスはゴールとするものが異なり、それによってその手段が受動的か能動的かという違いがあります。
それでは、具体的にカスタマーサクセスのためにはどのような施策を行えばよいのでしょうか。
意識すべき3点について、順に説明していきます。
オンボーディングとは、サービス導入後の支援を指します。
初めてサービスを利用する顧客は、その操作方法・使いどき・効率的な使い方などが分からない状態です。
そこでそれらの情報を能動的に顧客へ伝え、サービスの便利さを知ってもらい利用を促します。
ここで大切なのは、顧客の利用状況に合わせた情報を伝えることです。
例えば利用している日数に応じてその時期に合った利用方法を送信し、顧客情報をもとにメール・電話・DMなどを使い分けているという事例があります。
顧客にどれだけ寄り添った支援をできるかがカスタマーサクセスに繋がるとても大切なポイントです。
ヘルススコアとは顧客の利用状況のことです。
例えば顧客へサポートメールを送っていても、それが実際に読まれているのか、また実際にサービスを使っているのかが分からなければカスタマーサクセスには繋がりません。
そこでメール開封率やサービスへのログイン回数などを可視化することで、よく利用する顧客にはより効率的な使い方や新商品をアピールする、利用頻度の少ない顧客には最優先でヒアリングをするなどといった顧客に合わせた対応が可能になります。
サービスを継続して利用してもらうには、顧客がサービスへどれだけ大きな信頼を寄せているかが重要です。
そこで信頼度を測るためによく使われているのがNPS(net promoter score)という指標です。
NPSは顧客が「その企業やサービスをどれだけ周囲の人にオススメしたいか」という情報をもとに算出される指標です。
このように顧客の信頼度合いを数値化することで、サービスの強み・弱みを把握し、利用改善につなげられます。
今回は、カスタマーサクセスの概要や注目されている背景、実際に企業が行っている具体的な施策などについて紹介しました。
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