グロース
2022-07-13
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多様化する顧客ニーズに対応するために、企業にはさまざまな取り組みが求められています。
その1つとして、顧客満足度の向上が挙げられます。
顧客満足度を向上させることができれば、売り上げアップが期待できるだけでなく、企業のブランド力強化にも繋がります。
今回は、顧客満足度の概要や測定する指標、顧客満足度を向上させる方法について紹介します。
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顧客満足度はCS（Customer Satisfaction）と呼ばれることもあります。
企業が提供する商品に対して、顧客がどれくらい満足しているのかを表す用語です。
顧客満足の概念は1980年代にアメリカで注目されるようになり、日本では1991年に日本能率協会総合研究所がCS経営を提唱したことで広がりを見せました。
もともとは、顧客と対面で接することが多いホテルやレストランなどのサービス業で活用されてきましたが、現在は業種を問わず多くの企業で導入されています。
企業は商品・サービスを販売することで利益を得ますが、売りっぱなしでは長期的な成長は見込めません。
売れ行きが好調な商品は「売れた理由」を、予想より販売額が下回った商品は「売れない理由」を、それぞれ分析することが重要です。
また、売り上げが良かった商品についても、顧客満足度が必ずしも高いとは限りません。
たとえば、競合他社よりも大幅に安い値段で商品を販売すれば、一時的に売り上げがアップすることはあります。
けれども、故障が多かったり、思ったようなベネフィットが得られなかったりすると、顧客満足度は低下します。このように、「顧客が本当に満足しているのか」を知るためには、売り上げという数値データだけでなく顧客満足度を測定することが重要です。"
顧客満足度を測定するための指標は、いくつもの種類があります。
ここでは、とくに覚えておきたい3つの指標、CSI・JCSI・NPSについて解説します。
顧客満足度指数と呼ばれることもある、アメリカで生まれた指標です。
CSIは現在約30カ国で用いられており、世界的にもスタンダードな測定方法となっています。
「顧客期待値」「顧客不満度」「顧客忠実度」「知覚品質」「知覚値」の5項目に対して、それぞれ100点満点で評価していき、回答者の平均値から満足度を算出します。
CSIをベースに構築された日本独自の指標です。
評価は、「顧客満足」「顧客期待」「ロイヤルティ」「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」の6項目で行われます。
商品・サービスを他者にもおすすめしたいかを問う、「推奨意向」が評価項目に加えられている点が特徴です。
JCSIは単純に顧客満足度を測定するだけでなく、「サービス産業の競争力を高める」という目的のもと構築されました。
顧客ロイヤリティを測定する指標となっていますが、顧客満足度の向上にも生かすことが可能です。
NPSでは、「この商品を知り合いにおすすめしたいか」という観点から商品・サービスを評価していきます。
質問には0～10点の数値で回答を行い、点数に応じて顧客を「推奨者（9、10点）」「中立者（7、8点）」「批判者（0～6点）」に分類します。
NPSは推奨者の割合から批判者の割合を引くことで算出でき、継続して測定することでスコアアップを目指します。
商品・サービスへの愛着度・エンゲージメントを測定する指標といえるでしょう。
NPIは商品に対する満足度だけでなく、企業への信頼度も測定できるため、長期的な収益改善を目指す企業で積極的に導入されています。
顧客満足度を測定するために用いる指標は1つでなくても構いません。
顧客維持率を意味するCRR（Customer Retention Rate）は、新規で獲得した顧客の維持率を算出できる指標です。
サービスを解約した顧客が多ければ、顧客の「期待値」に対して「実績」が伴っていなかったことが予想できます。
提供する商品の種類やフェーズに応じて複数の指標を活用することで、より正確な顧客満足度の分析が可能となります。
顧客満足度を向上させるためには、3つのポイントがあります。
商品の販売方法だけでなく、事前調査やアフターサポートも顧客満足度を向上させるためには欠かせません。
まったく同じサービスを提供しても、顧客の反応はさまざまです。
たとえば、全国から厳選した上質なアイテムを集めたセレクトショップをオープンしたとします。
気軽に立ち寄ってもらえるよう駅近くに実店舗を構えると、いろいろな顧客が訪れることになるでしょう。
アイテムを気に入って自宅用に何度も購入する人がいれば、価格が高いからと他のお店を選び人もいます。
すべての顧客に満足してもらおうとすると、「上質なアイテムを提供するセレクトショップ」というブランドの軸がずれてしまう可能性があるため、ターゲットをある程度絞って商品・サービスを展開するのがおすすめです。
ターゲットの年齢・性別・趣味・生活スタイルを具体的に設定することで、ニーズが把握しやすくなり、顧客の期待にマッチしたサービスが可能となります。ショップ独自のブランド力を浸透させることができれば、満足度の高い顧客のリピート購入も見込めます。
商品を開発する場合は、顧客視点の開発を意識しましょう。
「自社で独自開発した機能だから新製品にも搭載したい」ではなく、それがターゲットに本当に価値がある機能なのかを考えます。
搭載されている機能が多ければ、それだけ価格も高くなります。
たとえば、ヘアドライヤーを購入する目的は、「髪を乾かすため」です。
それに付随して、静電気を抑えたい、髪の潤いを維持したい、コンパクトに収納したいといったニーズもありますが、すべてを網羅する必要はありません。
風量の強さに特化することで、ターゲット層の期待に大きく応えられることもあります。
アフターサポートに力を入れることで、他社との差別化にもなり、顧客満足度の向上も期待できます。
たとえば、サブスクリプションサービスを提供している企業であれば、カスタマーサクセスを設置するのもおすすめです。
カスタマーサクセスでは、顧客を成功に導くサポートを行います。
効率的な活用方法や成功事例などの情報を積極的に発信するだけでなく、課題を先回りして解決するのもカスタマーサクセスの重要な役割です。
顧客が快適にサービスを使うことができれば、顧客満足度は向上し、解約率も低く抑えることができるでしょう。
今回紹介した3つ以外にも、顧客満足度を向上させる方法はあります。
自社にマッチした方法を検討しながら、顧客の期待に応えられるような商品・サービスの提供を目指していきましょう。
今回は、営業力を強化したい人におすすめの資格・検定などについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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