グロース
2022-02-12
min read
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を購入するまでのプロセスを、旅行になぞらえたものです。
顧客が商品を購入するまでには、まず顧客が商品の存在を知り、興味を持ち、商品についてリサーチするという手順があります。
カスタマージャーニーは、こういった顧客の購買心理の動きを分析するために必要なものです。
今回は、カスタマージャーニーの概要や作り方、作成時のポイント/注意点について紹介します。
オンライン商談の成果を最大化させるツール「ailead」の資料ダウンロードはこちら
カスタマージャーニーとは、顧客が商品を購入するまでのプロセスを、旅行になぞらえたものです。
カスタマージャーニーは、以前からあるマーケティングの概念で、近年になってその手法が注目されるようになりました。
その理由の1つとして、インターネットの普及により、顧客と企業の接点が増えたことが挙げられます。
以前は、顧客と企業の接点は店頭かCMに限られており、インターネットが普及する前は企業が商品を買ってもらう手段は、それほど多くありませんでした。
しかし、インターネットが利用できるようになると、Web広告やWebサイト、SNSなどを活用して、顧客と企業の接点を増やすことが可能になりました。
ただ、あまりに接点が増えすぎると、企業はどこに費用と手間をかけて宣伝すればいいのか、わからなくなってしまいます。
そのため、成果が上がったらどの手法が功を奏したのかを的確に把握することが重要です。
このように、効果的な手法を見極めたり、うまくいかなかった場合に軌道修正するためにもカスタマージャーニーの存在が重要になります。
カスタマージャーニーを作成する上で重要なものが、「ペルソナ」です。
ペルソナとは、商品を買ってくれるターゲット層を具体化したものでWeb広告やWebサイトを作る際にも必要になります。
ペルソナをしっかり作れるかどうかでカスタマージャーニーの方向性が変わります。
ペルソナは、自社の商品を買ってくれる人物像に合っている必要があります。
そのためには、自社商品を必要とする人物像を市場調査などのデータの裏付けをもとに作成しなければなりません。
カスタマージャーニーを作ることで顧客を深く理解できるようになり、顧客が自社商品を購入するプロセスが見えるようになります。
Webサイトやアンケート調査などでも、ある程度顧客の購買心理を理解できますが、それだけで購買に至るプロセスが、全て分かるわけではありません。
しかし、カスタマージャーニーを使うと、ペルソナの行動や思考を時系列で見れるので、顧客が買う気になっていく様子がつぶさにわかります。
このように、カスタマージャーニーによって、顧客の立場で考えられるようになります。
顧客の心理を理解しないでひとりよがりなマーケティングをしていたのでは効果は出ませんが、カスタマージャーニーを利用すれば成約につながる生きたマーケティングを実践することができます。
また、カスタマージャーニーを作るには、営業や開発部門などともチームを組んでカスタマージャーニーマップを仕上げなければなりません。
この時点で、すでに各部門の連携ができているので、意思決定が正確でしかも迅速にできるというメリットも期待できるでしょう。
カスタマージャーニーマップを作るには、まずペルソナを設定しなければなりません。
ペルソナは、自社商品を購入してくれる人物像を細部にわたって具体的に設定したものです。
ペルソナを作成したら、今度はカスタマージャーニーマップのゴールを決めます。
ここでいうゴールとは、顧客の行動の目的を指します。
顧客の問い合わせをゴールとするのか購入をゴールとするのかによって、カスタマージャーニーマップの作り方が変わります。
カスタマージャーニーマップを作る際は、以下の点に注意しましょう。
「顧客にはこう動いてもらいたい」「顧客はこう考えるはずだ」といった、担当者がこうあって欲しいという気持ちが前面に出てしまうと、実際のターゲットとは、かけ離れたペルソナが出来上がってしまいます。
このような妄想に近いペルソナをもとにマーケティング活動をしても成果が上がるはずはありません。
ペルソナ像は、しっかりした調査に基づくデータをベースにして作り、カスタマージャーニーマップに反映する必要があります。
ペルソナもカスタマージャーニーマップもどんなに精度がよくても完璧なものはできません。
そのため、最初からあまり細かく作ろうとすると、かえって現実と乖離してしまうので最初は大きな枠組みを作って、しだいに細かい部分に手を入れていくようにしましょう。
最初から完成度の高いものを作ろうとせず、とりあえず一度、カスタマージャーニーマップを作ってみることが大切です。
作った上で不具合点を修正しながら完成度を高めていけば、精度の高いカスタマージャーニーマップを作ることができるでしょう。
顧客の購買動機や購買意欲は、目まぐるしく変化します。
そのため、カスタマージャーニーマップは一度作ったら終わりではなく、常に問題点を探して改修して精度を高めていく必要があります。
たとえ現時点では高い精度を誇っていても、半年1年とたつうちに現実に合わない部分が出てくる可能性があるので、定期的に見直して必要に応じて更新しましょう。
今回は、カスタマージャーニーの概要や作り方、作成時のポイント/注意点などについて紹介しました。
オンライン商談は、移動の時間が必要なく数をこなしやすい反面、その分十分に振り返りを行えている企業が少ないです。
商談数を増やすだけでなく、その後の受注率を向上させるためには、録画データをURLで共有してフィードバックをもらったり、会話の自動分析機能を確認するなどして、PDCAサイクルを回すことが重要です。
ぜひ、aileadを活用してオンライン商談の成果を最大化させましょう。
↓aileadの資料ダウンロードはこちらから↓
aileadの機能詳細等を掲載したサービス資料をダウンロードいただけます。
