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2022-07-13
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商品を認知してから購買し、その後利用する中でこの一連の体験が一貫して良いものである場合、その後のリピートに繋がりやすかったり、ファンになってくれる確率は非常に高いものです。
一方で購買する際と利用してからの体験が異なる場合は、大きな不満足に繋がります。
今回は、顧客体験の意味や重視されている理由、良い体験を提供するために営業がやるべきことについて紹介します。
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顧客体験とは、ユーザーが何らかのきっかけで製品やサービスに興味を持ち、実際に購入したり利用したりするなどの体験のことをいいます。
顧客体験はカスタマーエクスペリエンスとも呼ばれているもので、購入や利用だけにとどまらず、企業側のアフターサービスまで含まれるケースもあります。
例えば、大型家電や車などを購入した場合なら、購入した後もメンテナンスがともなうのが一般的です。
つまり、製品やサービスを通してユーザーと企業間に発生する接点のすべてが顧客体験になります。
製品の種類やサービスの内容にもよりますが、顧客体験にはさまざまなケースがあげられます。
それでは、実際にはどのようなものがあるのか、具体例を見ていきましょう。
気になる製品やサービスの存在を知ったとき、多くのユーザーがまずアクションとして起こしやすいのが製品やサービスの基本情報を調べることです。
衣類であれば、素材やサイズを調べる人もいるでしょう。
化粧品なら、使われている原材料や含有量を気にするのは一般的なことです。
電化製品の場合には、機能やサイズ感、さらに消費電力なども調べるかもしれません。
サービスの場合は、具体的な内容や利用時間、料金などが情報として含まれます。
口コミや評価は、多くのユーザーにとって大切な顧客体験といえるでしょう。
基本情報から「自分の求めているものに合致している」と感じても、実際の使用感や使い勝手はイメージと違うこともあります。
他のユーザーの口コミや評価をチェックすることで、そういったズレを防ぐことができます。
口コミや評価は、製品を扱うサイトでも見ることが可能です。
また、家族や友人など身近な利用者から話を聞くユーザーもいます。
製品やサービスによっては、実際に購入する前に資料やカタログを取り寄せることもあります。
例えば、車や電化製品などがそうです。
以前なら、資料やカタログを手に入れるには直接取扱店に出向くのが一般的でしたが、現代ではオンラインで簡単にダウンロードできます。
化粧品やサプリメントなどは、サンプルを取り寄せることもあるでしょう。
検討を重ねた結果、よい製品である、自分の目的に合っていると感じたら、実物を見に行くなどして購入へと進みます。
または、サービスを利用するための会員登録など入会手続きを行います。
製品によってはオンラインで購入できる場合もありますし、車のような大きな買い物となると、まず試乗してから購入するかもしれません。
購入した製品や契約したサービスを実際に利用します。
製品やサービス内容によっては、すぐに終わってしまうこともあるでしょう。
例えば、旅行や体験サービスなどであれば、その時間を過ごすだけで利用は終了です。
内容や特徴に応じて利用時間は違いますが、どのようなものでもユーザーが実際に使用することが顧客体験になります。
アフターサービスの活用も、顧客体験の一つです。
アフターサービスにはさまざまなものがあげられます。
車や二輪車の場合なら定期点検などもそうですし、故障が起こったときの修理や部品交換もアフターサービスに含まれます。
また、製品を購入したものの、不良品や不具合が発見されるなど交換や返品が必要になった際の作業もアフターサービスの一つです。
実際に製品やサービスを使ってみて、よい印象を持ったり使い続けたいと感じたりすれば、次回の利用や購入を検討する行為も顧客体験です。
内容によっては、自分以外の人にプレゼントとして購入を検討する人もいるでしょう。
日常的に必要なものなら、継続的な利用を考える人もいます。
顧客体験と一言でいっても、その中身はさまざまなものがあります。
その背景にあるのが、インターネットによる情報の多様化です。
昔とは違い、製品やサービスに興味を持った時点で誰もが簡単にネット上で検索できる時代になっています。
製品の基本情報はもちろん、使用感から何か問題が起こったときの企業の対応に至るまで、製品やサービスに関わるあらゆる情報がインターネット上にあふれています。
その情報は、企業による公式サイトだけに限定されていません。
SNSでの個人ユーザーによる発信も、重要な情報源です。
また、一般ユーザーによる体験レポートをYouTubeなどの動画サイトで配信するケースも増えています。
こうした豊富な情報の量だけ、ユーザーの顧客体験も増えていくことになります。
つまり、利用候補にあげている製品はすべて情報を得ることが可能であり、それだけ厳しい目で製品を選ぶユーザーも増えているといえます。
どのような製品やサービスにしろ、ユーザーの利用頻度を上げて売上増加に導くには、顧客体験の向上を目指すことが重要です。
それでは、営業はどのようなことをすべきなのか解説していきます。
製品やサービスの内容に関係なく、必ずある顧客体験の一つはユーザーが興味を持つことです。
そのきっかけは、ユーザーによってさまざまでしょう。
例えば、テレビCMもそうですし、インターネットのバナー広告や電車の中吊り広告などもそうです。
実は、訪問販売で営業が訪問することも、ユーザーが興味を持つきっかけになることもあります。
このとき、どのような人物がどのように製品やサービスの紹介を行うかで顧客体験は分かれることになります。
営業の印象が悪いと感じたら、せっかくよい製品であっても、そこでユーザーの興味は薄れてしまうかもしれません。
そのような失敗を起こさないためには、誰から見ても好印象を与えられる雰囲気作りを心がけることです。
そして、製品の情報や魅力についてわかりやすく説明できることも求められます。
顧客体験は、必ずしもBtoCだけの問題ではありません。
BtoBにおいても、顧客体験は重要視する必要があります。
特に、営業が関わるシーンはBtoBのケースが多いといえます。
営業の印象や説明不足で、魅力的な製品やサービスの価値を下げてしまうことのないよう注意しましょう。
相手に好印象を与える重要性は、オフラインでもオンラインでも同じです。
他にも、顧客情報を社内で共有したり、商談内容の分析を行ったりすることも顧客体験の向上につながります。
今回は、顧客体験の意味や重視されている理由、良い体験を提供するために営業がやるべきことなどについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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