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2022-07-11
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CRMのツールを導入することで顧客管理が簡単になり、マーケティング活動や営業活動に大きなメリットがあります。
一方で、運用が形骸化してしまったり、目的がないまま導入してしまってあまり効果を感じられない可能性もあります。
今回は、CRMツールを導入することのメリットとデメリットなどについて紹介します。
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顧客とのインタラクションに関する膨大なデータを持つことにより、組織は顧客のより明確なイメージを構築できます。
これにより、企業が顧客管理に関して何を正しく行っているか、またどこが弱点なのかを特定するための深い洞察が可能です。
CRMシステムでは、最も収益性の高い顧客を特定することができ、その顧客をターゲットにするための時間を増やせます。
また、CRMソフトウェアは、マーケティングコミュニケーションを調整し、より効果的な結果を得ることができるため、営業やマーケティングへの投資に対するリターンが大きくなります。
多くの企業では、日々の業務の中で事務処理に追われていますが、そのような事務処理の多くは、CRMシステムを導入することで軽減できます。
無駄な時間を削減することで、従業員は組織に真の価値をもたらすような仕事に専念することができるでしょう。
忙しさが解消されれば、従業員一人当たりの利益が増し、それとともに従業員は自分の仕事がより本質的でやりがいのあるものだと感じ、やる気が高まります。
これらはすべて、業績の高い企業が採用しているリーンマネジメントの手法にぴったり当てはまるものです。
企業は、運営コストの削減・顧客との距離の近さ・オンサイトでの技術サポートのしやすさなど、さまざまな理由から、業務の一部を本拠地から離れた場所で行っていることが多いものです。
リモートアクセス可能なCRMソフトウェアは、企業が複数の地理的拠点を持つことで得られる効率性と利点を活用することができます。
これは、現場の営業チームにとって、より多くの時間を見込み客や顧客と過ごすことができるという大きな利点です。
しかし、最も重要なことは、CRMシステムによって完全に統合された組織は、顧客からの問い合わせや問題にはるかに効果的に対応することができるということです。
優れた顧客サービスの特徴は、問い合わせや問題に賢明かつ迅速に対応できることです。
これは、顧客のデータや取引履歴に効率的にアクセスし、顧客の状況やニーズを即座に把握することによってのみ達成されます。
CRMシステムは、プロセスを迅速化し、従業員がより多くの問い合わせに対応できるようにするとともに、全般的に優れたカスタマーエクスペリエンスを提供します。
CRMシステムへの投資は、顧客ロイヤルティへの投資であり、その投資に対するリターンは、顧客の生涯価値や口コミによる紹介の増加という形で得られるでしょう。
CRMシステムを導入する際のメリットを見てきましたが、次はCRMシステムのデメリットを見てみましょう。
結論から言うと、メリットよりもデメリットのほうが少ないのですが、企業によっては、文化的・技術的なシフトによる短期的な苦痛に耐えられず、リターンが得られない場合があります。
スタッフがCRMソフトウェアに過度に依存するようになると、顧客からの問い合わせに対応する際の柔軟性が失われ、その結果、顧客のロイヤリティーを低下させる可能性があります。
システム上に情報がなく、問題解決のために水平思考が必要な顧客からの質問に直面すると、スタッフは無力になりがちです。
このようなケースがカスタマーエクスペリエンスに影響を与えるのは言うまでもなく、お客様は不満を抱き、競合他社に移ってしまう可能性があります。
多くのデータを一カ所に集めることにはリスクが伴います。
データを取り巻く厳しい規制（例：GDPR）により、セキュリティ侵害が発生した場合、企業は厳しい罰則を受けることになります。
CRMソフトウェアに関しては、顧客の個人情報を保護するために、セキュリティプロセスを導入することが不可欠です。
これは企業にとって大きな出費となりますが、このような安全策を講じなかった場合のコストの方がはるかに大きいことを覚えておく必要があります。
新しいシステムの導入には、スタッフの急な学習曲線が必要です。
従業員がCRMシステムに慣れるまでには時間がかかり、ミスもあるでしょう。
経営陣は、移行の過程で十分な賛同とサポートを得られるようにしなければなりません。
これは、本来の業務から人手をそらすことになるため、コストがかかる可能性があります。
しかし、CRMシステムが導入されたときのメリットは、初期の時間と生産性のコストをはるかに上回るものです。
CRMシステムへの投資効果（ROI）を最大化するためには、プロセス・ドリブンな営業体制が必要となります。
CRMは、データが一貫して更新されていることを前提に、インサイトを得るためのデータストアとして使用することができます。
しかし、真の価値は、CRMをセールスパイプラインの管理に使用し、問題を早期に発見し、責任を負わせることで生まれます。
これにより、失注案件が減り、アップセル率が向上し、収益予測が大幅に改善されます。
正式なセールスプロセスを初めて導入する場合、企業によっては大規模な変化となり、人材への膨大な投資、再教育、ビジネスのセールスアプローチの全体的な哲学的変化、そして短期的な出費と苦労が生じるかもしれません。
顧客との取引が高度に標準化されているビジネスでは、CRMシステムの恩恵を受けられないかもしれません。CRMシステムは、顧客と企業のインタラクションにパーソナライゼーションが必要な場合や、顧客と企業の間に部門を超えた複数のタッチポイントが存在する場合に最適です。たとえば、チェーンのハンバーガーショップにCRMシステムを導入してもあまり意味がありませんが、保険会社のようなところではCRMシステムが必要不可欠です。
マーケティングチームは、顧客にオーダーメイドのオファーを提供したり、コミュニケーションをパーソナライズしたり、複数の社員が顧客の問い合わせに対応できます。
カスタムメイドであれ、既製品であれ、CRMソフトウェアを選択する前に、企業は、その目的や要件だけでなく、本当にCRMソフトウェアの恩恵を受けることができるのかを自問する必要があるでしょう。
CRMを導入することによる企業の利点とコストをすべて考慮すると、メリットがデメリットを上回っていることがわかります。
もちろん、短期的なデメリットはあります。
しかし、CRMを導入することで、経済的にも時間的にも効率化され、経営のスピードと効率を大幅に向上させることができるという戦略的なメリットは無視できません。
今回は、CRMツールを導入することのメリットとデメリットなどについて紹介しました。
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