商談を成功させるために重要なのがクロージングです。 クロージング次第で、その先の契約へ進めることができるかどうかが決まるといっても過言ではないでしょう。 そこで今回は、クロージングの役割や成約率を上げるポイントなどについて紹介します。
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クロージングとは？
クロージングとは、英語のcloseから来ている言葉で、商談の最終段階のことを指します。 契約に進む前の締めの時間と考えればいいでしょう。 商談は、はじめの挨拶やヒアリング、製品の提案、交渉と進んだら、契約の前にクロージングを行います。 もちろん、商談の最終目標は契約を取り交わし、自社の製品購入やサービスを導入してもらうことです。 しかし、交渉の後にいきなり契約を締結できるということはほとんどあり得ません。 クロージングは、それまでの商談の中で顧客の意思を確認するための重要な過程です。 決しておろそかにすることなくむしろ成約率を上げるための重要な時間と考えることで、商談を成功に繋げられます。
クロージングで成約率を高める方法
クロージングで成約率を高めるためにどのような点を押さえておけばいいのでしょうか。 ここでは、クロージングのポイントを紹介していきます。
1.テストクロージングを行う
テストクロージングとは、顧客の購入意欲を確認することです。 確認するといっても「購入の意思はありますか？」といったストレートな確認方法ではありません。 例えば「今回ご紹介した中で、気になる製品はありましたか？」「弊社のサービスで、御社の問題は解決できそうでしょうか？」といった柔らかいものです。 このとき、どのような回答をするかで顧客の関心度が測れます。 関心が薄いようであれば、違う提案をしてみるのもいいでしょう。 また、問いかけることで、顧客の購入意欲を高めるという効果も期待できます。 その際、相手が肯定的な回答になるよう誘導するのがポイントです。 例えば、「こちらの製品なら、御社が悩んでいる〇〇の問題は解消されそうですよね」といった言葉を添えてみましょう。 こうすることで、顧客の前向きな検討を促すことも可能です。
2.顧客に選択肢を提供する
顧客に購入意欲はあっても、実際に提案してみると希望が合わないなどの事情が出てくることもあります。 そのようなケースでも成約率を上げるには、選択肢をいくつか用意するのもポイントです。 選択肢としては、「製品やプランの種類」「価格」、さらに「購入時期」などを用意できるといいでしょう。 提案中に顧客が難色を示したときは、すかさず用意した他の選択肢も提案します。 予算や購入時期に問題がある場合は、「どれくらいならご予算に合いそうですか？」「いつごろならご検討できそうですか？」とさりげなく声をかけてみましょう。 また、キャンペーンなどお得に購入できるタイミングがあれば、条件や有効期間などを提示してあげることも購入しやすい状況作りにつながります。
3.ドアインザフェイスを試みる
はじめに高価な製品の購入を断った後、断った罪悪感から手頃な製品を購入するという心理を利用したテクニックを「ドアインザフェイス」といいます。 これは、クロージングでも利用可能なテクニックです。 例えば、「御社にはこのプランの導入がおすすめですが、いかがでしょうか？」と、高額でハードルの高い提案をしてみましょう。 そして、相手が断ってきたら手頃な製品を提案します。 本命の製品を売るために、あえて高額な製品を先に提案するのがポイントです。
その後も良好な取引を続けるには、決して相手に「安い製品に落として購入した」という印象を持たせてはいけません。 「こちらは弊社で今もっとも人気の製品で、よく売れているものです」「先にこちらを導入して様子を見るというお客さまは多いですね」といった言い方をするようにしましょう。 言葉の使い方を工夫することで、他と同じであるという安心感を与えられます。
クロージングで顧客が黙ってしまった際の対処法
クロージングでは、顧客がいきなり黙り込んでしまうこともあります。 最終段階にきて相手が黙ってしまうと、慌ててしまう人もいるかもしれません。 しかし、顧客が黙ってしまうのは購入について検討しているサインといえます。 これまで説明された情報をもとに顧客が真剣に考えているときは、慌てないようにしましょう。 それでは、沈黙したときの顧客の心理や適切な対応について解説していきます。
黙ったときの顧客の心理
クロージングに入って顧客が黙ってしまったときは、「購入するタイミング」「購入価格」「他社製品との比較」「活用シーン」などについて考えています。 欲しいと感じても、すぐには必要ないものもあるでしょう。 または、購入価格とのかねあいで、予算が出させる時期がまだ先であるということもあります。 あるいは、すでに検討中の他社製品との比較をしたり、活用シーンを考えたりしているのかもしれません。 いずれの場合でも、提案された製品やサービスについて好意的な検討をしている時間といえます。
相手が検討中のときの対処法
クロージングで顧客が黙ってしまうとき、もっともしてはいけないのは慌てて話しかけてしまうことです。 せっかく購入を検討しているときに話を切り出してしまうと、顧客の思考を止めることになります。 顧客が黙ったときは、その時間を有効に使うようにしましょう。 この沈黙を上手に活用することを「サイレントクロージング」といいます。 サイレントクロージングでは、検討中の顧客を黙って見守ることが重要です。 ときには軽くうなずきながら、にこやかに顧客の回答を待ちます。
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今回は、クロージングの役割や成約率を上げるポイントなどについて紹介しました。 オンライン商談は、移動の時間が必要なく数をこなしやすい反面、その分十分に振り返りを行えている企業が少ないです。 商談数を増やすだけでなく、その後の受注率を向上させるためには、録画データをURLで共有してフィードバックをもらったり、会話の自動分析機能を確認するなどして、PDCAサイクルを回すことが重要です。 ぜひ、aileadを活用してオンライン商談の成果を最大化させましょう。
