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2023-09-01
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顧客と直接コミュニケーションを取る営業の仕事はクレームがつきものといっても過言ではありません。
クレーム対応が好きな人はあまりいないかもしれませんが、冷静に受け止めて的確に対処できるようになれば仕事がスムーズにまわりやすくなるでしょう。
今回は、営業のクレームを減らす方法や対応のポイントについて紹介します。
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クレームの発生を100％なくすのは困難ですが、その数を減らすことは工夫次第で十分に可能です。
この段落では営業のクレームを減らす代表的なアプローチを3点紹介します。
クレームを減らしたのであれば、なにか顧客から対応を求められた際に曖昧な返答をするのをやめるようにしましょう。
例えば、顧客からの問い合わせを電話で受けたときに「すぐに対応します」といってしまうのはよくあることです。
しかし、このような曖昧な表現は顧客との感覚にずれが発生しやすくなるので危険です。
手早く上司に確認を取り、10分で電話をかけ直したとしても顧客によっては「何分待たせるんだ！遅い！」と怒られてしまう場合もあるでしょう。
待つ時間というのは普段よりも長く感じるものです。
顧客からすると10分は時間がかかり過ぎで、5分以内の対応を求めていることがあります。
「15分以内に対応します」「明日の17時まで待ってもらえますか？」など、できる限り明確に時間を示し、顧客との認識のずれがでないようにできれば、余計なクレームを減らせます。
また、できないことやわからないことをはっきりと伝えるのも大事なポイントです。
契約を取りたい気持ちが先行し、顧客にあやふやな説明をしてしまうと、そこから大きなクレームに繋がる恐れが出てきます。
契約後に事実と異なる点が発覚すると最悪なケースでは詐欺行為にもとられかねません。
こちらに落ち度はなく、顧客の勘違いによって、クレームが発生するケースも少なくないです。
営業にクレームを出す顧客のなかには感情的になってしまい、ブレーキがきかなくなる人もいます。
「騙されたよ！」といったような心無い言葉を投げかけられると、落ち込んでしまいましすし、こちらも強く言い返したくなるかもしれません。
しかし、ここで冷静な対応ができないと、顧客からのクレームがますます激しくなり、手がつけられなくなるでしょう。
まずは顧客が怒っている理由についてよく耳を傾け、その点を謝罪したうえでこちらの言い分を伝えるのがベストです。
クレームが発生したときはなにかと大変ですが、上手く解決できれば以前よりも深い関係を築けるきっかけにもなると心得ましょう。
クレームが発生した際、当事者達だけで完結するのではなく社内で共有するのがクレームを減らす施策として有効です。
クレームを共有しなければ、顧客から同じような指摘を何度も受ける可能性があります。
同じ間違いを繰り返す会社は信用を失ってしまうでしょう。
クレームが発生したときには情報共有を必ず行い、次回の防止策を徹底することが大事です。
この地道な情報共有の繰り返しが、クレームを減らすための礎になります。
どれほど対策を練って丁寧な受け答えをしていたとしても、顧客にはさまざまな人がいますのでクレームは発生してしまいます。
クレームが発生したときにはまず、クレームの内容をしっかりと確認するようにしましょう。
顧客がなにをいいたいのかを適切に理解できなければ、解決は不可能です。
きちんと謝罪するのが基本になりますが、お互いの方向性がずれているなかでただ謝っても、よい結果は得られません。
顧客からのクレームは電話で入る場合が多いので、電話での受け答えを元に対応を検討するわけですが、電話だけですべてを解決しようとするのは間違いです。
電話はお互いの表情がみえないので、ニュアンスが食い違い、話がこじれるリスクがあります。
メールも、無意識のうちにきつめの表現になってしまいがちですので注意が必要です。
謝意を顧客に確実に伝えたいのであれば、直接足を運ぶアプローチが最も無難といえます。
顧客の所在地が遠方だと難しいケースもありますが、できるだけ直接訪問を心がけるのが基本です。
クレーム対応は社員ひとりで個別対応すると、間違いが起きやすくなる点にも気をつけてください。
上司から叱責されるのを避けるために自分だけでなんとかしようと考える社員もいるかもしれませんが、問題が大きくなってトラブルが発覚すると手遅れになるかもしれません。
問題が深刻になるほど顧客からの信用回復も難しくなりますので、無理はせずに早めに上司に助けを求めて会社としての対応を考えるのがセオリーといえるでしょう。
クレームを受けて解決が難しいと感じたら、「社内に一度持ち帰らせていただきます」と伝えワンクッション置くようにしてください。
ただし、クレーム対応はスピードも大切になるので、自分だけで解決できるような内容であれば、その場での解決を目指すのも悪くはありません。
「この問題はなぜ起きたのか？」と悠長に考えていると、その間にも顧客の不満や怒りは大きくなります。
原因究明にこだわるのではなく、まずは顧客の怒りを鎮めることに全力をそそぎましょう。
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今回は、営業のクレームを減らす方法や対応のポイントなどについて紹介しました。
営業活動は、商談以外にも顧客へのメールでの連絡や社内での報告、議事録の作成など多くの業務を行う必要があります。
営業活動の成果を最大化させるためには、上手くツールを活用して、顧客に向き合う時間を増やすことが重要です。
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